Зворотній зв'язок у реальному часі сприяє покращенню продуктивності на основі даних у Бруклінському госпітальному центрі.

Логотип Бруклінського госпітального центру

Бруклінський госпітальний центр (TBHC) обслуговує різноманітну громаду жвавого нью-йоркського району з 1845 року, що робить його найстарішою лікарнею в цьому районі. У лікарні на 465 ліжок працює 2 700 медичних працівників, які щорічно надають допомогу 300 000 пацієнтів.

Леонід Горелік, DNP, RN, NEA-BC, CPHQ, FACHE, віце-президент та директор з якості та досвіду, розпочав свою кар'єру медсестрою в Medsurg і розвинув пристрасть до забезпечення якісного догляду за пацієнтами. Його підхід ґрунтується на міцних відносинах між пацієнтом і медичним персоналом, які забезпечують пацієнтам, їхнім сім'ям та особам, які за ними доглядають, головну роль протягом усього процесу лікування.

Ми всі обертаємося навколо пацієнта. Ми зосереджені на наданні медичної допомоги як через призму якості, так і через призму досвіду, не тільки надаючи чудову клінічної допомоги, але й встановлення чудових стосунків з пацієнтом та його близькими. та його близькими.

Леонід Горелік

Віце-президент, директор з якості та досвіду

Доказові практики потребують даних.

Як і багато інших медичних організацій, TBHC зіткнувся з проблемою збору своєчасних, придатних для використання даних про досвід пацієнтів. Опитування задоволеності пацієнтів "Лікарняна споживацька оцінка постачальників і систем охорони здоров'я" (HCAHPS) - це стандартизоване опитування, яке CMS вимагає від усіх лікарень у США.

"Результати HCAHPS не надходять у режимі реального часу. При використанні стороннього постачальника на отримання та повернення опитування пацієнтам можуть знадобитися тижні", - пояснив д-р Горелік.

Крім того, інші фактори, які можуть виникнути після виписки, можуть вплинути на те, як проводилося опитування, і вплинути на результати. Наприклад, несподіваний рахунок або проблеми, пов'язані з наступним візитом або поповненням рецептів, можуть погано вплинути на те, як пацієнти запам'ятали свій нещодавній досвід перебування в стаціонарі.

Введіть pCare та зворотній зв'язок у реальному часі

У 2018 році TBHC працював з pCare над модернізацією своєї телевізійної системи, щоб включити в неї найсучасніше обладнання медичного класу, а також над впровадженням інтерактивної системи обслуговування пацієнтів (IPS) pCare. "Система зворотного зв'язку в режимі реального часу була фантастичною. Ми могли отримувати інформацію безпосередньо від пацієнтів, вирішувати проблеми, пов'язані з відновленням обслуговування в режимі реального часу, отримувати дані у зручному для розуміння форматі звітності", - сказав д-р Горелік. Важливою особливістю системи був той факт, що саме пацієнт вносив інформацію безпосередньо в систему зворотного зв'язку. Недоліком ініціативи округлення було те, що пацієнти іноді стримувалися або тому, що не хотіли створювати комусь неприємності, або тому, що боялися наслідків, якщо вони "поскаржаться". За допомогою зворотного зв'язку в режимі реального часу опитування можна побудувати таким чином, щоб зберегти конфіденційність. Як практикуючі фахівці з ощадливого виробництва, TBHC був впевнений, що застосував виважений підхід до впровадження функції зворотного зв'язку в режимі реального часу. З точки зору комунікації, TBHC провів широке навчання про те, як найкраще взаємодіяти з пацієнтами в ключових точках контакту протягом їхнього перебування в стаціонарі. Однак командам потрібно було знати, чи це навчання має вплив. Завдяки системі зворотного зв'язку в режимі реального часу на рівні відділень швидко стало зрозуміло, де навчання потрібно доповнити і вдосконалити. Це дозволило сфокусуватись на персоналізованій корекції, спрямованій на те, щоб їхні різні пацієнти отримували належний догляд і повну та своєчасну комунікацію.

Навчання в дорозі.

Команда експертів з самого початку знала, що не зможе перевантажити пацієнтів, і що їм потрібно зосередитися на кількох напрямках. Дві основні проблеми, які вони хотіли вирішити, були такими:
- Чи вчасно персонал реагує на проблеми пацієнтів?
- Чи ефективно спілкуються співробітники між собою?

Нарешті, це була нова технологія для пацієнтів і персоналу, і потрібно було врахувати криву навчання; навчання мало бути важливим.

TBHC впровадив найкращі практики ощадливого виробництва за допомогою співробітників pCare Client Success, щоб сприяти впровадженню Lean у закладі. Прогулянка по Гембі допомогла команді зрозуміти, як найкраще впровадити пристрій з динаміком на подушці, який керує системою pCare для пацієнтів і персоналу.

На початку було трохи складно отримати очікувану підтримку. "Ми не побачили тієї кількості відгуків, на яку розраховували спочатку. Завдяки допомозі персоналу pCare - постійним тренінгам з медсестрами та відвідуванням пацієнтів - ми дійшли до того, що змогли краще зрозуміти, в чому полягають можливості для покращення", - сказав д-р Горелік.

Саме медперсонал виявив прогалину в інформуванні пацієнтів про телевізор, набір функцій системи pCare загалом і про зворотний зв'язок у режимі реального часу зокрема. Навчання роботі з системою pCare та зворотним зв'язком у режимі реального часу тепер є частиною програми орієнтації медсестер ТБХЦ, щоб допомогти забезпечити високий рівень використання системи.

Команда виявила, що, не розуміючи функції зворотного зв'язку в режимі реального часу, пацієнти, "взаємодіючи" з системою, часто намагалися прибрати питання опитування, щоб вони могли подивитися телевізор. Після того, як пацієнти зрозуміли і передбачили питання опитування, вони знайшли час, щоб відповісти на них. Це підвищило точність збору даних і зменшило кількість дзвінків до служби підтримки, коли пацієнт просто натискав будь-яку кнопку, щоб очистити екран.

Під час розробки опитування для отримання зворотного зв'язку команда pCare працювала зі співробітниками TBHC над створенням цільових спеціальних запитань, які узгоджувалися з роботою над удосконаленням процесів, що відбувалася в організації. Це був ітеративний процес, щоб забезпечити збір значущої інформації з точки зору пацієнта. Одне з таких запитань стосувалося процесу виписки, яке неодноразово перероблялося, щоб переконатися, що воно відповідає конкретній інформації, яку команда хотіла зібрати.

Наше питання про виписку було складним для тому що ми хотіли переконатися, що не тільки що ми не тільки зафіксували сприйняття пацієнтом нашого освітнього процесу при виписці щодо подальшого догляду, але й те, чи почали ми почали готувати пацієнта до виписки під час госпіталізації.

Доктор Горелік

Отримання надійних результатів.

Завдяки навчанню, зворотному зв'язку та оновленню запитань для вирішення проблем, що виникають, команда ТБХЦ збільшила рівень задоволеності пацієнтів, незважаючи на виклики, що виникли під час пандемії. Ключем до успіху стало залучення всього персоналу.

За словами д-ра Гореліка, "коли ви дивитеся на Lean та інші методології вдосконалення, первинний персонал повинен бути частиною зусиль з удосконалення. Організаціям, які хочуть впроваджувати ці методики, від самого початку потрібно мати керівний комітет, до якого входитимуть медсестри, лікарі, менеджери, які розроблятимуть і впроваджуватимуть комунікаційний план". Доктор Горелік також заохочує людей вчитися у інших і звертатися до інших організацій, які пройшли шлях від ініціації проекту до його реалізації та оцінки. "pCare чудово допомогла нам знайти цю інформацію", - сказав д-р Горелік.

Процес вдосконалення ніколи не зупиняється, що є ключовим принципом Lean. Доктор Горелік підкреслив, що в кінцевому підсумку в центрі уваги має залишатися взаємодія з пацієнтом і робота над тим, щоб максимізувати цінність під час кожної зустрічі. Навантаження зростає, але час протягом дня залишається незмінним. Тому для кожної нової вимоги команда з якості та досвіду проводить дослідження часу, щоб переконатися, що кожна зустріч може відповідати клінічному навантаженню, забезпечуючи при цьому достатній час для запитань і розуміння пацієнта. Lean сприяє цьому, допомагаючи команді зосередитися на тому, що працює, і усуваючи невідповідності в наданні медичної допомоги.

Як це відбувалося? Результати говорять самі за себе. За останні шість кварталів у TBHC спостерігається двозначне зростання найвищих показників у критично важливих сферах вимірювання завдяки впровадженню зворотного зв'язку з пацієнтами та персоналом у режимі реального часу.