Перетворення зворотного зв'язку на дію в медичному центрі Мартінсбурга, штат Вірджинія.

Яку можливість, проблему чи виклик ви намагалися вирішити і в якому середовищі?

Перед командою керівництва Центру первинної медико-санітарної допомоги Мартінсбурга стояло завдання визначити цілеспрямовані та ефективні шляхи покращення та підтримки ключових показників ефективності роботи з ветеранами, які вносяться до національної системи оцінювання ефективності роботи VA або S.A.I.L. (Strategic Analytics for Improvement and Learning Value - Стратегічний аналіз для вдосконалення та підвищення цінності навчання). Ці показники ефективності роботи з ветеранами включають

За останні шість місяців хтось у кабінеті цього лікаря запитував вас, чи був у вас період, коли ви відчували сум, спустошеність або депресію?
За останні шість місяців чи говорили ви з ким-небудь в офісі цього постачальника послуг про речі у вашому житті, які вас турбують або викликають у вас стрес?
За останні шість місяців чи обговорювали ви з ким-небудь в офісі цього постачальника особисті проблеми, сімейні проблеми, вживання алкоголю, наркотиків, психічні або емоційні захворювання?
Рейтинг провайдера: Використовуючи будь-яке число від 0 до 10, де 0 - найгірший з можливих провайдерів, а 10 - найкращий з можливих, яким числом Ви б оцінили цього провайдера?

Медичний центр Мартінсбурга, штат Вірджинія

Вивіска медичного центру Мартінсбурга, штат Вірджинія

Медичний центр Мартінсбургського військового округу Фронт

Який процес ви використовували для розробки рішення?

Порівняння результатів задоволеності пацієнтів у 12 клінічних центрах організації з середнім показником Адміністрації охорони здоров'я ветеранів (VHA) по країні та найкращими показниками 10%.
Виявлено значні області недостатньої ефективності, включаючи як позитивні, так і негативні фактори ефективності.
Склали карту всього досвіду пацієнта та визначили ключові точки контакту між пацієнтом і персоналом, в яких на сприйняття пацієнтом візиту вплинули або можуть вплинути поведінкові зміни.
Структуровані запитання про місце надання допомоги, які стосуються таких ключових моментів досвіду пацієнта, як реакція клініки на телефонні запити, враження від взаємодії на рецепції, допомога, надана медсестрою під час сортування пацієнтів на запланований візит, та допомога, отримана лікарем клініки. Крім того, ми оцінювали загальну оцінку візиту, враження від чистоти клініки, своєчасність реагування на дзвінки та повідомлення, запити лікаря щодо будь-яких поточних проблем/питань психічного здоров'я, а також можливість запланувати як термінові, так і планові візити. Щоб допомогти в моніторингу інфекційного контролю в закладі, ми пізніше додали запитання щодо гігієни рук.
Дані були зібрані шляхом відповідей пацієнтів на запитання анкети, яку пропонували при виписці з лікарні. Запитання були доступні пацієнтам за допомогою посилання на електронну пошту або текстового повідомлення. Ми щодня відстежували запрошення за місцезнаходженням клініки.
Дані узагальнювалися підрядником і надавалися з відповідною періодичністю: щоденні, щотижневі, щомісячні, щоквартальні та ковзні 12-місячні дані залежно від конкретного заходу.
Підрядник/консультант форматував дані та надавав консультації під час запланованого щомісячного дзвінка, а також за потреби.
У відповідь на аналіз даних, відгуки кінцевих користувачів та зміну цільових областей, набір запитань щодо досвіду пацієнтів було скориговано.

Яких результатів ви хотіли досягти?

Наступні результати були визначені як мірило успіху:

Комплексність
Офісний персонал
Загальний рейтинг провайдера
Вдосконалено верхнє поле "Ветеранський досвід" [Провідні заходи] для цілеспрямованих зусиль з покращення
Покращення комплаєнсу щодо вирішення проблем психічного здоров'я під час візитів до лікаря первинної ланки
Покращення морального духу персоналу та надавачів послуг через неформальні та формальні програми визнання
Покращення клінічного лідерства та залучення персоналу/надавача послуг до зусиль з покращення досвіду пацієнтів
Покращене дотримання протоколів гігієни рук

Медичний центр ветеранів Мартінсбурга святкує 40-річчя будівлі 500

Які конкретні кроки ви зробили для вирішення проблеми?

Зустріч з новоствореною командою керівників служби первинної медичної допомоги, щоб переглянути поточні результати опитування задоволеності пацієнтів VHA (SHEP = Опитування досвіду пацієнтів у сфері охорони здоров'я), щоб визначити місця надання медичної допомоги та сфери з низькою ефективністю.
Розуміючи, в яких сферах є недоліки, визначили точки контакту з пацієнтом у межах послуги (телефон, електронна пошта, рецепція, візит медсестри, візит лікаря, оточення), які можуть впливати на недостатню ефективність роботи.
Вирішили оптимізувати існуючий інструмент зворотного зв'язку з приватними пацієнтами та наявний коучинг. Це призвело до створення вдосконаленого, більш цілеспрямованого інструменту зворотного зв'язку з питаннями, що стосуються задоволеності пацієнта ключовими контактними особами під час візиту. Ми структурували запитання, щоб відобразити мету опитування VHA, і, на відміну від національного інструменту VHA, ми заохочували коментарі щодо компліментів та пропозицій щодо покращення.
Поділилися планом з усіма клінічними центрами та персоналом, щоб повніше враховувати думку пацієнтів, регулярно ділитися успіхами та сферами для вдосконалення, а також "встановлювати високі очікування щодо успіху".
Розширено можливість пацієнта брати участь у зворотному зв'язку з планшетної або паперової анкети за допомогою "запрошення", яке пропонується на стійці реєстрації під час виписки, електронною поштою або текстовим повідомленням.
Щодня переглядали кількість запрошень до зворотного зв'язку за клінічними центрами та надавали позитивні відгуки сайтам з високими показниками. Ми також щомісяця відстежували кількість відповідей, щоб переконатися, що процес "запрошення" залишається надійним.

Отримано щотижневі, щомісячні, щоквартальні та ковзні 12-місячні статистичні звіти з графіками від підрядника.
Ділилися цими звітами з коментарями як з керівництвом, так і з безпосереднім персоналом, висловлюючи як сильну похвалу і заохочення, так і жорсткі реалістичні зауваження щодо недоліків у роботі.
Представляв зведені дані для всієї служби під час загальнослужбових нарад.
Відкоригували запитання щодо досвіду пацієнтів, щоб відобразити зміни у фокусі VHA SHEP, вплив Закону про місію на роботу нашої клініки та бажання пацієнтів отримувати медичну допомогу, відгуки нашої команди та безпосереднього персоналу, а також щоб отримати відгуки пацієнтів про нові програми або години роботи клініки.
Додано метричні показники результатів до оцінювання постачальників послуг та плану оплати праці лікарів (рейтинг постачальника, сформований пацієнтом, та сприйняття пацієнтом доступу до невідкладної медичної допомоги).
Відстежували дані зворотного зв'язку з пацієнтами та порівнювали їх з результатами VHA SHEP. Дані VHA SHEP/ SAIL регулярно надавалися вищому керівництву закладу.

Які ресурси, якщо такі були, ви залучили - внутрішні чи зовнішні - для вирішення проблеми?

VAMC Мартінсбурга співпрацював з pCare, провідною організацією з покращення взаємодії з пацієнтами, яка надала програмне забезпечення для зворотного зв'язку в пунктах надання медичної допомоги, дієву підтримку для звітності та підвищення ефективності, найкращі практики та інструменти для покращення, засновані на фактах, для збору відгуків про пункти надання медичної допомоги від ветеранів, які залишають клініку первинної медичної допомоги. Коли ветерани виписувалися з клініки первинної медичної допомоги, працівники клініки запитували ветеранів, чи не бажають вони відповісти на кілька анонімних запитань про їхній нещодавній візит до лікаря первинної медичної допомоги.

Якщо ветеран погоджувався, він міг залишити відгук за допомогою ручного планшета в клініці або відповісти на запитання після візиту за допомогою текстової або електронної анкети, надісланої на потрібну йому адресу. Програмне забезпечення для зворотного зв'язку з пацієнтами дозволяє як безпечно збирати відгуки пацієнтів у режимі реального часу, так і поширювати їх керівництву клініки та практикуючим лікарям у зручний для них час, у зручному форматі та з потрібною періодичністю.

pCare також забезпечує коучинг з підвищення ефективності від експертів з великим досвідом роботи в галузі охорони здоров'я та знаннями методологій підвищення ефективності та покращення якості обслуговування пацієнтів. Команда первинної медичної допомоги VAMC Мартінсбурга щомісяця зустрічається зі своїм тренером pCare, щоб просувати зусилля з удосконалення та вдосконалювати кастомізоване рішення відповідно до їхніх цільових потреб.

Які показники ви встановили для визначення успіху цих зусиль?

Методологія вимірювання SHEP

Опитування клініцистів і груп (CAHPS), схвалене Національним форумом якості (NQF) у липні 2007 року, складається з кількох інструментів, які дозволяють користувачам оцінювати та звітувати про досвід пацієнтів у закладах первинної та спеціалізованої медичної допомоги. Національний комітет із забезпечення якості (NCQA) співпрацював з Консорціумом CAHPS за підтримки AHRQ над розробкою нової версії опитування CAHPS Clinician & Group Survey для вивчення специфічних процесів надання медичної допомоги в медичних закладах, орієнтованих на пацієнта ("Опитування CAHPS PCMH").

Опитування CAHPS щодо ПМД включає всі основні питання опитування лікарів та груп, а також нові питання, що стосуються сфер надання медичної допомоги, які численні зацікавлені сторони визначили критично важливими для оцінки функціонування практик ПМД.

Дослідження CAHPS PCMH збирає інформацію про досвід пацієнтів, які отримують медичну допомогу в медичних закладах, орієнтованих на пацієнта, тим самим закладаючи основу для вимірювання та покращення організації та надання медичної допомоги. Команди пацієнтоорієнтованої медичної допомоги (PACT) є основною ініціативою з надання первинної медичної допомоги, орієнтованої на ветеранів. Управління аналітики та бізнес-аналітики (OABI) використовує програму SHEP як найважливіший загальносистемний захід для оцінки досвіду пацієнтів, які отримують медичну допомогу в системі ветеранів. Станом на березень 2012 року в рамках програми SHEP було запроваджено опитування "Медичний дім, орієнтований на пацієнта" (Patient Centered Medical Home, PCMH), що є частиною переліку інструментів для опитування.

Мета:

Отримати достовірну та надійну оцінку досвіду ветеранів у сфері амбулаторного лікування в закладах охорони здоров'я.
Для отримання цих оцінок використовується стандартизований опитувальник і послідовна методологія в масштабах всієї країни, що дозволяє отримати достовірні результати, простежити тенденції в часі і порівняти місцеві результати з внутрішніми показниками VHA.
Підтримати оцінку ініціативи ветеранів щодо надання первинної медичної допомоги, орієнтованої на ветеранів, шляхом впровадження команди орієнтованої на пацієнта медичної допомоги (PACT), що базується на принципі медичного дому, орієнтованого на пацієнта (PCMH).

Протокол адміністрування опитування

ШЕП проводить опитування поштою. Ветеранам, відібраним для участі в опитуванні, надсилається лист-повідомлення перед опитуванням, в якому пояснюється характер і цілі майбутнього опитування та заохочується участь ветерана в ньому. Через тиждень опитувальник надсилається поштою всім, хто потрапив до вибірки. Листівки з подякою/нагадуванням надсилаються всій вибірці ще через тиждень. Збір даних залишається відкритим протягом трьох тижнів після відправлення листівки.

Розрахунок композитів CAHPS PCMH:

Наступні композитні показники CAHPS ПМД розраховані для амбулаторних умов: Доступ (отримання своєчасних призначень, допомоги та інформації), Комунікація (наскільки добре лікарі спілкуються з пацієнтами), Обговорення лікарями рішень щодо ліків, Підтримка самоконтролю (лікарі підтримують вас у піклуванні про власне здоров'я), Комплексність (лікарі приділяють увагу вашому психічному/емоційному здоров'ю), Персонал офісу (послужливий, ввічливий, шанобливий персонал офісу).

Ці композити складаються з двох-шести окремих запитань, деякі з яких можуть мати шкалу відповідей "Ніколи, Іноді, Зазвичай, Завжди", "Так, Ні" або "Зовсім ні, Трохи, Дещо, Дуже багато". Оцінка сайту за кожне запитання спочатку обчислюється як відсоток відповідей, що потрапляють у вищу категорію ("Завжди", "Так" або "Дуже багато"). Потім загальна оцінка сайту визначається як середнє значення для запитань, віднесених до кожної з категорій. Слід зазначити, що кожне запитання в композиті має однакову вагу, незалежно від того, скільки пацієнтів відповіли на нього. Інші "показники звітності" ПМГ CAHPS, які не є комплексними, а радше тематичними окремими питаннями опитування, включають
Рейтинг надавача; два окремі пункти "Інформація": Інформація про допомогу в неробочий час та Отримані нагадування; та три окремі пункти Координація медичної допомоги: Контроль за результатами аналізів, Інформування лікаря про допомогу спеціалістів та Обговорення рецептів. Для отримання додаткової інформації зверніться до таблиць "Виміри медичної допомоги", наведених нижче.

Заходи SHEP, що входять до S.A.I.L.:

За останні шість місяців хтось у кабінеті цього лікаря запитував вас, чи був у вас період, коли ви відчували сум, спустошеність або депресію?
За останні шість місяців чи говорили ви з ким-небудь в офісі цього постачальника послуг про речі у вашому житті, які вас турбують або викликають у вас стрес?
За останні шість місяців чи обговорювали ви з ким-небудь в офісі цього постачальника особисті проблеми, сімейні проблеми, вживання алкоголю, наркотиків, психічні або емоційні захворювання?
Рейтинг провайдера: Використовуючи будь-яке число від 0 до 10, де 0 - найгірший з можливих провайдерів, а 10 - найкращий з можливих, яким числом Ви б оцінили цього провайдера?

Яким був кінцевий результат ваших зусиль?

Нижче наведено результати, яких досягла команда керівництва та лікарів первинної медичної допомоги Мартінсбурзького центру первинної медико-санітарної допомоги (VAMC):
Збільшення обсягу зворотного зв'язку від ветеранів у режимі реального часу, який використовується для ініціатив з підвищення ефективності
Покращення морального духу персоналу та надавачів послуг через неформальні та формальні програми визнання
Покращення клінічного лідерства та залучення персоналу/надавача послуг до покращення досвіду пацієнтів
Покращене дотримання протоколів гігієни рук
Сприйняття ветеранами того, що працівники клініки миють/чистять руки, покращилося з 64% у жовтні-грудні 18 р. до 70% у жовтні-грудні 19 р.
Покращення комплаєнсу з урахуванням проблем психічного здоров'я під час візитів до клініки
Покращення комплексного показника задоволеності пацієнтів [Заходи щодо усунення відставання] o Комплексний показник задоволеності покращився з 57% у 3 кварталі 18 фінансового року до 70% у 3 кварталі 19 фінансового року (найвищий показник за всю історію).
Склад офісного персоналу покращився з 73% у 4-му кварталі 17-го фінансового року до 78% у 3-му кварталі 19-го фінансового року
Загальний рейтинг постачальника покращився з 71% у 4-му кварталі 17-го фінансового року до 77% у 4-му кварталі 19-го фінансового року (найвищий показник за всю історію)
Покращення результатів у верхньому блоці "Досвід ветеранів" (TruthPoint) [Провідні заходи].
Сприйняття ветеранами того, що лікарі запитували про відчуття депресії, покращилося з 40% у квітні-червні 18 р. до 61% у липні-вересні 19 р.
Сприйняття ветеранами того, що лікарі запитували про занепокоєння чи стрес, покращилося з 38% у квітні-червні'18 до 55% у липні-вересні'19.
Сприйняття ветеранами того, що лікарі запитували про особисті або сімейні проблеми, покращилося з 33% у квітні-червні'18 до 39% у липні-вересні'19.
Сприйняття того, що лікарі запитували ветеранів про вживання алкоголю/наркотиків, покращилося з 39% у квітні-червні 18 р. до 50% у липні-вересні 19 р.
Сприйняття ветеранами того, що лікарі запитували про психічні/емоційні захворювання, покращилося з 35% у квітні-червні 18 р. до 43% у липні-вересні 19 р.
Сприйняття ветеранами надавача первинної медичної допомоги покращилося з 79% "Відмінно" у квітні-червні'18 до 89% "Відмінно" у жовтні-грудні'19
Сприйняття ветеранами роботи персоналу на рецепції покращилося з 49% "Відмінно" у січні-березні'17 до 82% "Відмінно" у жовтні-грудні'19
Сприйняття ветеранами передзвону з медичних питань у той самий день покращилося з 55% "У той самий день" у січні-березні 1919 р. до 65% "У той самий день" у жовтні-грудні 1919 р.

Медичний центр Мартінсбурга VA "Фронт у снігу

Які уроки ви винесли для себе, і чим би ви могли поділитися з іншими, якщо вони розглядають можливість вирішення подібної проблеми?

Покращення досвіду пацієнта/сім'ї є складним завданням через численні фактори, що можуть призвести до невдачі, включаючи середовище клініки, місце першого контакту (вестибюль, довідкове бюро, реєстратура), візит медсестри, візит лікаря, виписку і контакт з клінікою по телефону або захищеною електронною поштою. Враховуючи численні місця надання медичної допомоги та значну варіативність результатів на цих місцях, нам потрібно було проаналізувати, прийняти та уявити, що насправді представляють результати.

Погане враження від лікування виникло через сварливу розмову під час реєстрації? Або з медсестрою? Чи з лікарем? Важливо дозволити пацієнтам ділитися своїми www.theberylinstitute.org історії, і вони повинні бути надані персоналу для саморефлексії. Дуже важливо було уявити собі візит пацієнта і спробувати визначити точки контакту з персоналом/клінікою, а також визначити, як виміряти задоволеність пацієнта цим пунктом надання медичної допомоги за допомогою процесу розробки запитань.

Наші співробітники хочуть, щоб їх сприймали як турботливих і корисних. Заохочення, вільний обмін чітко зрозумілими даними з підкріпленням передового досвіду через позитивну комунікацію, відверте інформування про недоліки в роботі та відповідальність керівників клінік і лікарів за результати стали ключем до успіху.