Рентабельність інвестицій в технології залучення пацієнтів: Погляд на цінність

Торговий представник: "Що у нас є, щоб показати рентабельність інвестицій? Перспектива не зрушить з місця, якщо ми не зможемо показати їм позитивну рентабельність інвестицій у найближчій перспективі".
Я: "Ну, є дослідження, яке показує відповідне зменшення кількості повторних звернень через шість місяців після впровадження".
Торговий представник: "Цього недостатньо. Нам потрібні дані про результати і долари".
Я: *важке зітхання*

Як маркетолог у сфері охорони здоров'я, у різних компаніях, в яких я мав задоволення працювати - від контенту, аналітики до технологій залучення - мені завжди доводилося доводити рентабельність інвестицій; виправдовувати інвестиції. Існують припливи та відпливи щодо нагальності. Але коли економічні негаразди починають впливати на прибуток і кожен витрачений долар розглядається під мікроскопом, питання рентабельності інвестицій стає більш актуальним. Саме така ситуація склалася зараз.

У сьогоднішньому ландшафт охорони здоров'я що відображає еволюцію консьюмеризму, лікарні та системи охорони здоров'я постійно шукають шляхи покращення якості обслуговування пацієнтів, стикаючись з кадровими проблемами та зростаючими витратами. Одним з найбільш перспективних шляхів досягнення результатів і вирішення кадрових проблем є впровадження технологій залучення пацієнтів. Ці нові платформи обіцяють покращити досвід пацієнтів і підвищити задоволеність персоналу. Але в епоху, коли маржинальний тиск впливає на кожне рішення, як лікарні можуть виправдати свої витрати? Нам потрібно заглибитися в тонкощі розрахунку рентабельності інвестицій у технології залучення пацієнтів.

Хоча рентабельність інвестицій можна розрахувати на основі показників економії витрат або генерування доходів, більш корисним може виявитися розгляд більш суб'єктивних показників цінності інвестицій (VOI), пов'язаних із впровадженням рішень із залучення пацієнтів. Це пов'язано з характером і труднощами збору даних про транзакції з технології залучення, а також даних з ЕМК щодо результатів, тривалості перебування, відстеження часу, а також даних зі сторонніх систем (наприклад, HCAHPS) і подальшої розробки точних моделей атрибуції.

Розглянемо, як лояльність пацієнтів збільшує дохід

 Інвестиції в лояльність пацієнтів - це добре витрачені гроші. Згідно з дослідженням, на яке посилається Becker's Hospital Review, вартість життя (LTV) лояльного пацієнта оцінюється в $1,4 мільйона. Ця цифра підкреслює важливість зміцнення лояльності пацієнтів через позитивний досвід. Фактори, що впливають на лояльність, включають

- Прийняття страховки

- Попередній позитивний досвід співпраці з лікарнею

- Зручне розташування лікарні

- Якість лікарів, медсестер та персоналу

- Співчутливий та персоналізований догляд

Неважко здогадатися, як технологія залучення пацієнтів може вплинути на ці фактори. Інтерактивна система догляду за пацієнтами (IPS) яка використовує телевізійну інфраструктуру для розваг, освіти та розширення можливостей, позитивно впливає на досвід перебування в лікарні. Використання даних з електронної системи охорони здоров'я та надання пацієнтам можливості користуватися пристроями за власним вибором, надання контенту рідними мовами або доступ до послуг перекладу в один клік допомагають забезпечити персоналізовану, співчутливу медичну допомогу. Інструменти, які покращують співпрацю між пацієнтом і лікарем і дозволяють персоналу працювати на найвищому рівні, підвищують якість надання медичної допомоги.

Технологія залучення пацієнтів може бути частиною плану зі стимулювання довгострокової лояльності. Проте розрахувати рентабельність інвестицій у ці технології досить складно. Яку частину з цих $1,44 млн доларів можна впевнено віднести до технологій? Як відокремити технологічний підйом від переваг, що надаються персоналом по всьому закладу, не кажучи вже про переваги, зумовлені іншими HIT? Найкраще і найсправедливіше розглядати цінність технології, виміряну в опитуваннях зворотного зв'язку, показниках використання та інших факторах, на противагу призначенню твердих доларів.

Розглянемо уникнення витрат завдяки підвищенню ефективності

Технологія залучення пацієнтів може підвищити операційну ефективність і водночас допомогти зменшити витрати. Наприклад:

- Навчання пацієнтів може скоротити тривалість перебування в лікарні на 25%.1

- Делегуючи завдання, медсестри можуть заощадити 10-16% свого часу.2

- Програми негрошового заохочення мають коефіцієнт ефективності 80% у позитивному впливі на утримання персоналу.3

Крім того, пацієнти, які розуміють свої інструкції щодо подальшого догляду, мають 30% меншу ймовірність повторної госпіталізації4, що призводить до зменшення штрафних санкцій для лікарень.

Комплексна система залучення пацієнтів може вплинути на всі ці сфери. Наприклад, в рамках програми pCare IPS можна налаштувати так, щоб пацієнти могли замовляти їжу, регулювати освітлення і затінення, розміщувати запити на обслуговування - все це свідчить про економію часу медсестер за рахунок делегування завдань. Інтеграція з DAISY збільшила участь пацієнтів у цій програмі визнання медсестер. Але щоб проілюструвати проблему кількісної оцінки рентабельності інвестицій, ми можемо поглянути на вплив навчання пацієнтів.

Мережа охорони здоров'я "Ейнштейн" у Філадельфії повідомила про те, яку користь принесло їм впровадження системи pCare у сфері освіти. За допомогою програми pCare IPS "Ейнштейн" зміг розширити існуючі освітні програми за допомогою набору навчальних відеороликів про діабет, у тому числі однієї програми, створеної власними силами. У "Ейнштейна" не було даних про результати, які б свідчили про те, що пацієнти, які пройшли навчання в рамках програми pCare, мали меншу кількість повторних госпіталізацій. Проте команда була впевнена, що завдяки систематичному навчанню з питань діабету пацієнти були краще підготовлені до управління своїм здоров'ям, а персонал відчував себе більш впевненим у рівні медичної допомоги, що надається під час госпіталізації. Це було дуже важливим фактором для "Ейнштейна" за відсутності чітких даних про рентабельність інвестицій.

Відповідь на питання про рентабельність інвестицій

Більшість систем залучення пацієнтів, впроваджених в будь-якій точці континууму, збирають велику кількість даних про транзакції. pCare вітає можливість провести дослідження, яке допоможе кількісно оцінити рентабельність інвестицій. Це потребуватиме зусиль усіх зацікавлених сторін. Залежно від кадрового забезпечення та пріоритетів, це може бути складно виконати. У такому випадку все ще є можливість визначити фактори вартості, які можуть стати вагомим обґрунтуванням для впровадження нової технології. Потрібно домовитися про метрики і відстежувати ключові показники ефективності, але це може виявитися легшим завданням, ніж збір даних і побудова точних моделей атрибуції. Прості опитування пацієнтів і персоналу, запущені з МІП для пацієнтів або в рамках лідерського раунду для персоналу, можуть підтвердити, що технологія залучення пацієнтів підвищує цінність. Покращення досвіду пацієнтів від інструментів розширення можливостей, таких як замовлення їжі та розміщення запитів на обслуговування, до задоволеності роботою персоналу, звільненого від низькорівневих завдань, таких як ручне оновлення дошок для стирання або отримання допомоги в оформленні документації в ЕМК, створює цінність для всіх зацікавлених сторін, навіть якщо не має чітких цифр рентабельності інвестицій.

Інвестиції в технології залучення пацієнтів - це не лише про негайну фінансову вигоду. Йдеться про розвиток культури співпраці в наданні медичної допомоги - покращення результатів і досвіду для пацієнтів та їхніх родин, а також підвищення ефективності та задоволеності роботою для персоналу. Розуміючи матеріальні та нематеріальні переваги, лікарні можуть приймати обґрунтовані рішення і гарантувати, що їхні інвестиції в технології взаємодії з пацієнтами принесуть їм позитивну віддачу, а то й значну рентабельність інвестицій.