Net Promoter Score: Що він означає для нас і для наших клієнтів? автор Метт Гоче

Net Promoter Score: Що він означає для нас і для наших клієнтів.

Метт Гош, Операційний директор Uniguest

Як і в будь-якому бізнесі, забезпечення відмінного досвіду для наших клієнтів - партнерів або кінцевих користувачів - від перших обговорень до проектної пропозиції, реалізації та постійної підтримки - має першорядне значення і є невід'ємною частиною нашого бізнесу.

Ми знаємо, що наші клієнти покладаються на наші технології для передачі важливих і часто чутливих до часу повідомлень своїм аудиторіям, тому життєво важливо, щоб ми завжди були готові підтримати їх на кожному кроці, особливо в разі незапланованих перерв у наданні послуг.

Ми по праву пишаємося тим, що маємо надійну команду досвідчених, багатопрофільних агентів, доступних 24/7/365, а наша служба підтримки UCrew пропонує зразковий рівень обслуговування та вирішення проблем для наших клієнтів.

Наші клієнти цінують такий акцент на підтримці, вони лояльні до нас і ставляться до нас дуже високо, про що свідчить наш винятковий показник NPS - 78 по всій групі.

А звідки ми це знаємо? Тому що нам кажуть наші клієнти.

Вже багато років поспіль ми використовуємо авторитетний показник Net Promoter Score як KPI для вимірювання загального рівня задоволеності наших клієнтів. Після ключових взаємодій ми просто запитуємо, наскільки ймовірним є те, що люди будуть рекомендувати нас іншим, за числовою шкалою - по суті, кажучи, наскільки вони задоволені. Це дозволяє нам кількісно виміряти нашу роботу і дає нам відчутний орієнтир для вдосконалення.

Ми дуже серйозно ставимося до результатів і переглядаємо їх щотижня, відзначаючи будь-які значні тенденції та зміни, а також відстежуючи відмінності між нашими окремими бізнес-підрозділами та технологічними стеками. Кожна відповідь дає нам більше інформації, яка допомагає підтримувати та вдосконалювати наші стандарти.

Отже, наступного разу, коли ми або хтось інший запитає вас: "Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас?", ми хочемо, щоб ви знали, що ваші відгуки мають значення і впливають на те, як компанії покращують та планують інвестиції в послуги. Ваша думка, побажання та голос є надзвичайно важливими.