Der ROI von Technologien zur Patientenbindung: Blick auf den Wert

Vertriebsmitarbeiter: "Was haben wir für einen ROI? Der potenzielle Kunde wird nur dann weitermachen, wenn wir ihm in naher Zukunft einen positiven ROI vorweisen können.
Ich: "Nun, es gibt eine Fallstudie, die einen entsprechenden Rückgang der Wiedereinweisungen sechs Monate nach der Einführung zeigt."
Vertriebsmitarbeiter: "Das ist nicht gut genug. Wir brauchen Ergebnisdaten und Geld."
Ich: *schwerer Seufzer*

Als Marketeer im Gesundheitswesen hatte ich das Vergnügen, für eine Vielzahl von Unternehmen zu arbeiten - von Content über Analytics bis hin zu Engagement-Technologien - und wurde immer wieder aufgefordert, den ROI nachzuweisen und die Investition zu rechtfertigen. Was die Dringlichkeit angeht, gibt es Schwankungen. Aber wenn sich der wirtschaftliche Gegenwind auf die Gewinnspannen auswirkt und jeder ausgegebene Dollar unter die Lupe genommen wird, rückt die ROI-Frage stärker in den Vordergrund. Das ist jetzt der Fall.

In der heutigen Zeit Gesundheitslandschaft mit dem sich entwickelnden Konsumverhalten, Krankenhäuser und Gesundheitssysteme sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten zur Verbesserung der Patientenerfahrung, während sie gleichzeitig mit Personalproblemen und steigenden Kosten konfrontiert sind. Einer der vielversprechendsten Wege zur Erzielung von Ergebnissen bei gleichzeitiger Bewältigung der Personalprobleme ist die Einführung von Technologien zur Patienteneinbindung. Diese neuen Plattformen versprechen eine Verbesserung der Patientenerfahrung und der Mitarbeiterzufriedenheit. Aber wie können Krankenhäuser in einer Zeit, in der der Druck auf die Gewinnspannen jede Entscheidung beeinflusst, die Ausgaben rechtfertigen? Wir müssen uns mit den Feinheiten der Berechnung des ROI für die Ausgaben für Technologien zur Patientenbindung befassen.

Während die Kapitalrendite anhand von Kosteneinsparungen oder Umsatzsteigerungen berechnet werden kann, kann es hilfreicher sein, den subjektiven Investitionswert (Value of Investment, VOI) im Zusammenhang mit dem Einsatz von Lösungen zur Patientenbindung zu betrachten. Dies liegt an der Art und den Herausforderungen der Erfassung von Transaktionsdaten aus der Engagement-Technologie zusammen mit Daten aus der elektronischen Patientenakte (EHR) in Bezug auf Ergebnisse, Verweildauer, Zeiterfassung sowie Daten aus Systemen von Drittanbietern (z. B. HCAHPS) und der anschließenden Entwicklung genauer Zuordnungsmodelle.

Berücksichtigen Sie die Umsatzsteigerung durch Patiententreue

 Eine Investition in die Patiententreue ist gut angelegtes Geld. Laut einer in Becker's Hospital Review zitierten Studie wird der Lebenszeitwert (LTV) eines treuen Patienten auf $1,4 Millionen geschätzt. Diese Zahl unterstreicht, wie wichtig es ist, die Patiententreue durch positive Erfahrungen zu fördern. Zu den Faktoren, die die Loyalität fördern, gehören:

- Akzeptanz der Versicherung

- Frühere positive Erfahrungen mit dem Krankenhaus

- Günstige Lage des Krankenhauses

- Qualität der Ärzte, Krankenschwestern und des Personals

- Einfühlsame und persönliche Betreuung

Es ist nicht weit hergeholt, darüber nachzudenken, wie die Technologie zur Patienteneinbindung diese Faktoren beeinflussen kann. Ein interaktives Patientenpflegesystem (IPS) die die TV-Infrastruktur zur Unterhaltung, Bildung und Befähigung nutzt, wirkt sich positiv auf das Krankenhauserlebnis aus. Die Nutzung von Daten aus der elektronischen Patientenakte und die Möglichkeit für Patienten, Geräte ihrer Wahl zu verwenden, die Bereitstellung von Inhalten in ihrer Muttersprache oder der Zugang zu Übersetzungsdiensten per Mausklick tragen zu einer personalisierten, einfühlsamen Pflege bei. Tools, die die Zusammenarbeit zwischen Patienten und Leistungserbringern verbessern und es dem Personal ermöglichen, auf höchstem Niveau zu praktizieren, steigern die Qualität der Pflege.

Technologien zur Patientenbindung können Teil des Plans zur Förderung der langfristigen Loyalität sein. Doch die Berechnung des ROI für diese Ausgaben ist schwierig. Wie viel von den $1,44 Mio. Dollar kann mit Sicherheit auf die Technologie zurückgeführt werden? Wie lässt sich die technologische Verbesserung von den Vorteilen trennen, die von den Mitarbeitern in der gesamten Einrichtung erbracht werden, ganz zu schweigen von den Vorteilen, die sich aus anderen HIT ergeben? Am besten und fairsten ist es, den durch die Technologie geschaffenen Wert zu betrachten, der in Feedback-Umfragen, Nutzungskennzahlen und anderen Faktoren gemessen wird, anstatt harte Geldbeträge zuzuweisen.

Berücksichtigen Sie die Kostenvermeidung durch Effizienzgewinne

Technologie zur Patienteneinbindung kann die betriebliche Effizienz verbessern und gleichzeitig zur Kostensenkung beitragen. Zum Beispiel:

- Patientenaufklärung kann die Dauer der Krankenhausaufenthalte um 25%.1 verkürzen

- Pflegekräfte können zwischen 10-16% ihrer Zeit einsparen, wenn sie Aufgaben delegieren.2

- Nicht-monetäre Anerkennungsprogramme haben eine Effektivitätsrate von 80%, wenn es darum geht, die Mitarbeiterbindung positiv zu beeinflussen.3

Außerdem werden Patienten, die ihre Nachsorgeanweisungen verstehen, 30% seltener wieder eingewiesen4, was zu geringeren Strafen für Krankenhäuser führt.

Ein umfassendes System zur Einbeziehung von Patienten kann sich auf all diese Bereiche auswirken. Zum Beispiel kann die pCare IPS kann so konfiguriert werden, dass die Patienten Mahlzeiten bestellen, Licht und Jalousien einstellen und Serviceanfragen stellen können - all dies spricht dafür, dass das Pflegepersonal durch die Delegation von Aufgaben Zeit sparen kann. Die Integration mit DAISY hat die Beteiligung der Patienten an diesem Anerkennungsprogramm für Pflegekräfte erhöht. Aber um die Herausforderung der Quantifizierung des ROI zu veranschaulichen, können wir uns die Auswirkungen der Patientenaufklärung ansehen.

Das Einstein Healthcare Network in Philadelphia hat über den Nutzen seiner pCare-Implementierung im Bereich der Bildung berichtet. Mit dem pCare IPS konnte Einstein die bestehenden Schulungsprogramme mit einer Reihe von Diabetes-Schulungsvideos erweitern, darunter ein intern produziertes Programm. Einstein verfügte nicht über nachverfolgbare Ergebnisdaten, um zu zeigen, dass die von pCare geschulten Patienten weniger Wiederaufnahmen erlebten. Das Team war jedoch zuversichtlich, dass die Patienten durch die systematische Vermittlung von Diabetesschulungen besser auf den Umgang mit ihrer Gesundheit vorbereitet waren und das Personal mehr Vertrauen in die während der Aufnahme geleistete Pflege hatte. In Ermangelung harter ROI-Daten war dies ein wichtiger Werttreiber für Einstein.

Antwort auf die ROI-Frage

Die meisten Systeme zur Einbindung von Patienten, die in allen Bereichen des Kontinuums implementiert werden, erfassen eine große Menge an Transaktionsdaten. pCare begrüßt die Möglichkeit, eine Studie zu konzipieren, die dabei hilft, einen harten ROI zu quantifizieren. Dies erfordert Anstrengungen von allen Beteiligten. Je nach Personalausstattung und Prioritäten kann es eine Herausforderung sein, dies durchzuführen. Wenn dies der Fall ist, gibt es immer noch Möglichkeiten, Werttreiber zu identifizieren, die eine gültige Begründung für die Implementierung der neuen Technologie liefern können. Es geht darum, sich auf Messgrößen zu einigen und die KPIs zu verfolgen, aber das kann einfacher sein als die Datenextraktion und die Erstellung genauer Attributionsmodelle. Einfache Patienten- und Mitarbeiterbefragungen, die im Rahmen des IPS für Patienten oder im Rahmen von Führungsrunden für Mitarbeiter durchgeführt werden, können den Wertzuwachs der Technologie zur Patientenbeteiligung bestätigen. Der Erfahrungszuwachs, den Patienten durch die Nutzung von Hilfsmitteln wie Essensbestellungen und Serviceanfragen erfahren, und die Arbeitszufriedenheit, die sich durch die Entlastung des Personals von einfachen Aufgaben wie dem manuellen Aktualisieren von Schreibtafeln oder der Unterstützung bei der Dokumentation in der elektronischen Patientenakte ergibt, schafft einen Mehrwert für alle Beteiligten, wenn auch keine harten ROI-Zahlen.

Bei der Investition in Technologien zur Patienteneinbindung geht es nicht nur um den unmittelbaren finanziellen Nutzen. Es geht um die Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit in der Pflege - die Verbesserung der Ergebnisse und Erfahrungen für Patienten und Familien bei gleichzeitiger Steigerung der Effizienz und Arbeitszufriedenheit für das Personal. Wenn Krankenhäuser die greifbaren und nicht greifbaren Vorteile verstehen, können sie fundierte Entscheidungen treffen und sicherstellen, dass sie einen positiven VOI, wenn nicht sogar einen harten ROI, für ihre Investitionen in Technologien zur Patientenbindung erzielen.