Echtzeit-Feedback unterstützt datengesteuerte Leistungsverbesserung im Brooklyn Hospital Center.

Das Brooklyn Hospital Center (TBHC) steht seit 1845 im Dienste seiner vielfältigen Gemeinschaft im pulsierenden New Yorker Stadtbezirk und ist damit das älteste Krankenhaus in der Region. Das 465-Betten-Krankenhaus ist das Herzstück des TBHC, in dem 2.700 Mitarbeiter jährlich 300.000 Patienten versorgen.

Leonid Gorelik, DNP, RN, NEA-BC, CPHQ, FACHE, Vice President und Chief Quality & Experience Officer, begann seine Karriere als Krankenpfleger in der Chirurgie und entwickelte eine Leidenschaft für die Sicherstellung einer hochwertigen Patientenversorgung. Sein Ansatz beruht auf einer engen Beziehung zwischen Patient und Anbieter, bei der die Patienten, ihre Familien und das Pflegepersonal während der gesamten Pflegezeit im Mittelpunkt stehen.

Bei uns dreht sich alles um den Patienten. Unser Schwerpunkt liegt auf der Bereitstellung von Pflege Qualität und Erfahrung, um nicht nur eine hervorragende klinische klinische Versorgung, sondern auch auf eine gute Beziehung zu den Patienten und ihren Angehörigen.

Leonid Gorelik

Vizepräsident, Verantwortlicher für Qualität und Erfahrung

Evidenzbasierte Verfahren erfordern Daten.

Wie viele andere Einrichtungen des Gesundheitswesens stand auch das TBHC vor der Herausforderung, zeitnahe und verwertbare Daten zur Patientenerfahrung zu sammeln. Die HCAHPS-Patientenzufriedenheitsumfrage (Hospital Consumer Assessment of Health Care Providers and Systems) ist eine standardisierte Umfrage, die vom CMS für alle Krankenhäuser in den Vereinigten Staaten vorgeschrieben ist.

"Die HCAHPS-Ergebnisse werden nicht in Echtzeit übermittelt. Wenn wir einen Drittanbieter beauftragen, kann es Wochen dauern, bis die Patienten die Umfrage erhalten und zurücksenden", erklärt Dr. Gorelik.

Darüber hinaus können andere Faktoren, die nach der Entlassung auftreten, das Ausfüllen der Umfrage und die Ergebnisse beeinträchtigen. So könnten beispielsweise eine unerwartete Rechnung oder Probleme im Zusammenhang mit einem Folgetermin oder dem Einlösen von Rezepten dazu führen, dass sich die Patienten schlecht an ihre letzte stationäre Erfahrung erinnern.

pCare und Echtzeit-Feedback eingeben

Im Jahr 2018 arbeitete das TBHC mit pCare zusammen, um sein Fernsehsystem auf den neuesten Stand der Technik zu bringen und gleichzeitig das pCare Interactive Patient Care System (IPS) zu implementieren. "Das Echtzeit-Feedback-System war fantastisch. Wir konnten Informationen direkt von den Patienten erhalten, Anliegen zur Wiederherstellung der Leistung in Echtzeit weiterleiten und die Daten in einem leicht verständlichen Berichtsformat erhalten", sagte Dr. Gorelik. Die Tatsache, dass der Patient das Feedback direkt in das System eingab, war ein wichtiges Merkmal des Systems. Ein Nachteil der Rounding-Initiative war, dass die Patienten sich manchmal zurückhielten, weil sie entweder keinen Ärger bekommen wollten oder weil sie Auswirkungen auf die Pflege befürchteten, wenn sie sich "beschwerten". Mit Real-Time Feedback konnte die Umfrage so gestaltet werden, dass die Diskretion gewahrt blieb. Als Lean-Anwender ging TBHC bei der Einführung der Echtzeit-Feedback-Funktion mit Bedacht vor. Im Hinblick auf die Kommunikation hatte TBHC umfangreiche Schulungen durchgeführt, wie man am besten mit den Patienten an den wichtigsten Kontaktpunkten während ihres stationären Aufenthalts interagiert. Die Teams mussten jedoch wissen, ob die Schulungen auch Wirkung zeigten. Durch die Einführung von Echtzeit-Feedback wurde auf Abteilungsebene schnell deutlich, wo die Schulungen ergänzt und verbessert werden mussten. Dies ermöglichte eine gezielte und personalisierte Korrektur, die sicherstellen sollte, dass die verschiedenen Patienten die richtige Pflege und eine vollständige und rechtzeitige Kommunikation erhielten.

Lernen auf dem Weg.

Das Experience Team wusste von Anfang an, dass es die Patienten nicht überfordern durfte und sich auf einige wenige Bereiche konzentrieren musste. Die beiden wichtigsten Anliegen, die sie ansprechen wollten, waren:
- Reagiert das Personal zeitnah auf die Anliegen der Patienten?
- Kommunizieren die Mitarbeiter konsequent und effektiv?

Schließlich handelte es sich um eine neue Technologie für Patienten und Personal, und es musste eine Lernkurve berücksichtigt werden; Schulung war wichtig.

TBHC führte mit Unterstützung der pCare Client Success-Mitarbeiter bewährte Lean-Verfahren ein, um die Einführung in der Einrichtung voranzutreiben. Ein Gemba-Walk half dem Team zu verstehen, wie man das Kissenlautsprechergerät, das das pCare-System steuert, am besten für Patienten und Mitarbeiter einführt.

Zu Beginn war es etwas schwierig, die erwartete Akzeptanz zu erreichen. "Wir sahen nicht die anfängliche Anzahl von Reaktionen, die wir uns erhofft hatten. Mit Hilfe der pCare-Mitarbeiter - durch kontinuierliche Schulungen der Krankenschwestern und Besuche bei den Patienten - gelang es uns, ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, wo Verbesserungsmöglichkeiten bestehen", so Dr. Gorelik.

Es waren die Mitarbeiter an der Frontlinie, die die Lücke in der Information der Patienten über den Fernseher, die pCare-Funktionen im Allgemeinen und das Echtzeit-Feedback im Besonderen aufdeckten. Schulungen über das pCare System und Real-Time Feedback sind nun Teil des Orientierungsprogramms für das Pflegepersonal im TBHC, um sicherzustellen, dass die Nutzungsraten hoch bleiben.

Das Team stellte fest, dass Patienten, die die Echtzeit-Feedback-Funktion nicht verstanden hatten, oft versuchten, die Fragen zu ignorieren, um fernsehen zu können. Sobald die Patienten die Umfragefragen verstanden und erwartet hatten, nahmen sie sich die Zeit, sie zu beantworten. Dies verbesserte die Genauigkeit der Datenerfassung und verringerte die Anzahl der Serviceanrufe, die von einem Patienten ausgelöst wurden, der nur eine beliebige Taste drückte, um den Bildschirm zu löschen.

Bei der Entwicklung der Feedback-Anfrage arbeitete das pCare-Team mit den TBHC-Mitarbeitern zusammen, um gezielte, maßgeschneiderte Fragen zu erstellen, die auf die in der Organisation stattfindenden Prozessverbesserungen abgestimmt waren. Dabei handelte es sich um einen iterativen Prozess, mit dem sichergestellt werden sollte, dass aussagekräftige Informationen aus der Sicht der Patienten erfasst wurden. Eine dieser Fragen bezog sich auf den Entlassungsprozess, der mehrfach überarbeitet wurde, um sicherzustellen, dass er mit den spezifischen Informationen übereinstimmte, die das Team erfassen wollte.

Unsere Entlassungsfrage war eine Herausforderung, weil wir weil wir sicherstellen wollten, dass nicht nur dass wir nicht nur die Wahrnehmung der Patienten unseres Aufklärungsprozesses bei der Entlassung Nachsorge zu erfassen, sondern auch, ob wir den Patienten bereits bei der Aufnahme auf die Entlassung bei der Aufnahme.

Dr. Gorelik

Solide Ergebnisse generieren.

Mit den durchgeführten Schulungen, den gesammelten Rückmeldungen und den aktualisierten Fragen zur Bewältigung neuer Probleme konnte das TBHC-Team feststellen, dass die Patientenzufriedenheit trotz der Herausforderungen während der Pandemie gestiegen ist. Der Schlüssel zum Erfolg war die Einbindung des gesamten Personals.

Dr. Gorelik zufolge "müssen bei Lean und anderen Verbesserungsmethoden die Mitarbeiter an der Front an den Verbesserungsbemühungen beteiligt werden. Organisationen, die diese Methode einführen wollen, brauchen von Anfang an einen Lenkungsausschuss, dem Krankenschwestern und -pfleger, Ärzte und Manager angehören, um den Kommunikationsplan zu erstellen und einzuführen." Dr. Gorelik ermutigt auch dazu, von anderen zu lernen und sich mit anderen Organisationen in Verbindung zu setzen, die den Prozess von der Projektinitiierung über die Implementierung bis zur Evaluierung durchlaufen haben. "pCare war großartig darin, diese Informationen für uns aufzuspüren", so Dr. Gorelik.

Der Verbesserungsprozess hört nie auf, was ein Schlüsselprinzip von Lean ist. Dr. Gorelik bekräftigte, dass der Schwerpunkt letztlich auf der Interaktion mit dem Patienten und der Maximierung des Nutzens bei jeder Begegnung liegen muss. Die Aufgaben nehmen zu, aber die Zeit am Tag ist statisch. Daher führt das Qualitäts- und Erfahrungsteam für jede neue Anforderung Zeitstudien durch, um sicherzustellen, dass jeder Termin den klinischen Aufgaben gerecht werden kann und gleichzeitig genügend Zeit für die Fragen und das Verständnis der Patienten bleibt. Lean erleichtert dies, indem es dem Team hilft, sich auf das zu konzentrieren, was funktioniert, und Ungereimtheiten in der Pflege zu beseitigen.

Wie ist es gelaufen? Die Ergebnisse sprechen für sich selbst. In den letzten sechs Quartalen verzeichnete TBHC zweistellige Zuwächse bei den Top-Box-Scores in kritischen Messbereichen, da sie Echtzeit-Feedback mit Patienten und Mitarbeitern eingeführt haben.