Umsetzung von Feedback in Maßnahmen im Martinsburg VA Medical Center.

Welches Verfahren haben Sie bei der Entwicklung einer Lösung angewandt?

1. Vergleich der Patientenzufriedenheitsergebnisse der Einrichtung an 12 klinischen Standorten innerhalb der Organisation mit dem nationalen Durchschnitt der Veterans Health Administration (VHA) und den besten 10%-Leistungen.
2. Identifizierung signifikanter Bereiche mit unzureichender Leistung, einschließlich positiver und negativer Faktoren für die Leistung.
3. Die gesamte Patientenerfahrung wurde erfasst, und es wurden die Schlüsselpunkte des Kontakts zwischen Patient und Personal identifiziert, an denen die Wahrnehmung des Besuchs durch den Patienten durch Verhaltensänderungen beeinflusst wurde oder werden könnte.
4. Strukturierte Fragen zum Zeitpunkt der Behandlung, um die wichtigsten Punkte der Patientenerfahrung anzusprechen, wie z. B. die Reaktionsfähigkeit der Klinik auf telefonische Anfragen, der Eindruck von der Interaktion am Empfang, die Betreuung durch die Krankenschwester bei der Triage für den geplanten Besuch und die Betreuung durch den Klinikanbieter. Darüber hinaus haben wir eine Gesamtbewertung des Besuchs, den Eindruck der Sauberkeit der Klinik, die Pünktlichkeit der Reaktion auf Anrufe oder Nachrichten, die Erkundigung des Anbieters nach aktuellen psychischen Problemen und die Möglichkeit, sowohl dringende als auch Routinebesuche zu planen, angestrebt. Um die Infektionskontrolle der Einrichtung zu unterstützen, fügten wir später Fragen zur Handhygiene hinzu.
5. Die Daten wurden über die Antworten der Patienten auf einen an der Kasse angebotenen Fragebogen erhoben. Die Fragen wurden den Patienten über einen E-Mail-Link oder eine Textnachricht zur Verfügung gestellt. Wir verfolgten die Einladungen täglich nach Klinikstandort.
6. Die Daten wurden vom Auftragnehmer zusammengefasst und in angemessener Häufigkeit weitergegeben: tägliche Einladungen, Ergebnisdaten auf wöchentlicher, monatlicher, vierteljährlicher und rollierender 12-Monats-Basis, je nach der spezifischen Maßnahme.
7. Der Auftragnehmer/Berater formatierte die Daten und bot während eines geplanten monatlichen Anrufs sowie nach Bedarf" Coaching an.
8. Als Reaktion auf die Datenanalyse, das Feedback der Endnutzer und die veränderten Zielbereiche wurde der Fragenkatalog zur Patientenerfahrung angepasst.

Welche konkreten Schritte haben Sie unternommen, um das Problem zu lösen?

1. Treffen mit dem etablierten Primary Care Service Leadership Team, um die aktuellen Ergebnisse der VHA-Patientenzufriedenheitsbefragung (SHEP = Survey of Healthcare Experiences of Patients) zu überprüfen und Standorte und unterdurchschnittliche Bereiche zu identifizieren.
2. Mit dem Wissen um die unterdurchschnittlichen Bereiche wurden die Kontaktpunkte mit den Patienten innerhalb des Dienstes (Telefon, E-Mail, Rezeption, Besuch der Krankenschwester, Besuch des Anbieters, Umgebung) ermittelt, die zu der unterdurchschnittlichen Leistung beitragen können.
3. Es wurde beschlossen, das bestehende Feedback-Tool für Privatpatienten und das verfügbare Coaching zu optimieren. Das Ergebnis war ein verbessertes, stärker fokussiertes Feedback-Tool mit Fragen zur Zufriedenheit der Patienten mit den wichtigsten Kontaktpunkten während des Besuchs. Wir strukturierten die Fragen so, dass sie die Absicht der VHA-Umfrage widerspiegelten, und im Gegensatz zum nationalen VHA-Tool ermutigten wir zu Kommentaren über Komplimente und Verbesserungsvorschläge.
4. Der Plan wurde mit allen klinischen Standorten und Mitarbeitern geteilt, um die Stimme der Patienten stärker einzubeziehen, Erfolge und verbesserungswürdige Bereiche regelmäßig mitzuteilen und "hohe Erwartungen an den Erfolg zu stellen".
5. Erweiterung der Möglichkeit für Patienten, an einem Feedback aus einem tablet- oder papierbasierten Fragebogen teilzunehmen, indem sie an der Rezeption beim Check-out per E-Mail oder Textnachricht eingeladen werden.
6. Wir überprüften täglich die Anzahl der Einladungen zur Rückmeldung nach klinischen Standorten und gaben leistungsstarken Standorten positives Feedback. Wir verfolgten die Antwortquoten ebenfalls monatlich, um sicherzustellen, dass der Einladungsprozess stabil blieb.

Welche Ressourcen haben Sie - wenn überhaupt - intern oder extern eingesetzt, um das Problem zu lösen?

Das Martinsburg VAMC arbeitete mit pCare zusammen, einem führenden Unternehmen für die Verbesserung der Patientenbeteiligung, das Software für das Feedback am Behandlungsort, umsetzbare Push-Berichte und Unterstützung bei der Leistungsverbesserung sowie bewährte Verfahren und evidenzbasierte Verbesserungsinstrumente anbietet, um das Feedback der Veteranen beim Verlassen der Klinik für Primärversorgung am Behandlungsort zu sammeln. Beim Auschecken der Veteranen aus ihrer Hausarztpraxis fragten die Mitarbeiter des Sekretariats die Veteranen, ob sie bereit wären, einige anonyme Fragen zu ihrem letzten Hausarztbesuch zu beantworten.

Wenn der Veteran zustimmte, konnte er sein Feedback über ein Tablet in der Klinik abgeben oder die Fragen nach seinem Besuch über einen Fragebogen per Text oder E-Mail beantworten, der an den gewünschten Ort geschickt wurde. Die Patientenfeedback-Software ermöglicht sowohl die sichere Erfassung von Patientenfeedback in Echtzeit als auch die Weitergabe von Patientenfeedback an die Klinikleitung und die Ärzte zu einem Zeitpunkt, in einem Format und in einer Häufigkeit ihrer Wahl.

pCare bietet auch ein Coaching zur Leistungsverbesserung durch Experten mit umfassender Erfahrung im Gesundheitswesen und einem Hintergrund in Methoden zur Leistungsverbesserung und Verbesserung der Patientenerfahrung. Das Primärversorgungsteam des Martinsburg VAMC traf sich monatlich mit seinem pCare-Coach, um die Verbesserungsbemühungen voranzutreiben und die anpassbare Lösung zu verfeinern, damit sie den gezielten Anforderungen entspricht.

Zweck:

• Um gültige und verlässliche Bewertungen der Erfahrungen von Veteranen mit der ambulanten VHA-Versorgung zu erhalten.
• Diese Bewertungen sollen mit Hilfe eines standardisierten Fragebogens und einer landesweit einheitlichen Methodik durchgeführt werden, um die Berichterstattung über gültige Ergebnisse, die Entwicklung im Zeitverlauf und den Vergleich der lokalen Ergebnisse mit VHA-internen Benchmarks zu ermöglichen.
• Unterstützung der Bewertung der VA-Initiative zur Bereitstellung einer auf die Veteranen ausgerichteten Primärversorgung durch die Einführung von Patient Aligned Care Team (PACT) auf der Grundlage eines patientenzentrierten medizinischen Heims (PCMH)

Protokoll der Umfrageverwaltung

Das SHEP führt Umfragen auf dem Postweg durch. Die für die Umfrage ausgewählten Veteranen erhalten vor der Umfrage ein Benachrichtigungsschreiben, in dem Art und Ziele der bevorstehenden Umfrage erläutert und die Veteranen zur Teilnahme aufgefordert werden. Eine Woche später wird der Fragebogen an alle Teilnehmer der Stichprobe verschickt. Eine Woche später werden Dankes-/Erinnerungspostkarten an die gesamte Stichprobe verschickt. Die Datenerhebung bleibt nach dem Versand der Postkarte noch drei Wochen lang offen.

SHEP-Maßnahmen, die in S.A.I.L. einfließen:

• Hat Sie in den letzten sechs Monaten jemand in der Praxis dieses Anbieters gefragt, ob Sie sich eine Zeit lang traurig, leer oder deprimiert gefühlt haben?
• Haben Sie in den letzten sechs Monaten mit jemandem in der Praxis dieses Anbieters über Dinge in Ihrem Leben gesprochen, die Sie beunruhigen oder Ihnen Stress bereiten?
• Haben Sie in den letzten sechs Monaten mit jemandem in der Praxis dieses Anbieters über ein persönliches Problem, ein Familienproblem, Alkohol- oder Drogenkonsum oder eine psychische oder emotionale Erkrankung gesprochen?
• Bewertung des Anbieters: Mit welcher Zahl von 0 bis 10, wobei 0 der schlechteste und 10 der bestmögliche Anbieter ist, würden Sie diesen Anbieter bewerten?

Welche Lektionen haben Sie gelernt, die Sie mit anderen teilen würden, wenn sie ein ähnliches Problem in Angriff nehmen wollen?

Die Verbesserung der Patienten-/Familienerfahrung ist eine Herausforderung, denn es gibt zahlreiche potenzielle Fehlerquellen, darunter die Klinikumgebung, der erste Kontakt (Lobby, Helpdesk, Rezeption der Klinik), der Besuch des Pflegepersonals, der Besuch des Leistungserbringers, das Auschecken und der Kontakt mit der Klinik per Telefon oder sicherer E-Mail. In Anbetracht der vielen Standorte und der sehr unterschiedlichen Ergebnisse an diesen Standorten mussten wir überprüfen, akzeptieren und uns vorstellen, was die Ergebnisse wirklich darstellen.

Ist der schlechte Eindruck von der Pflege auf ein mürrisches Gespräch bei der Anmeldung zurückzuführen? Oder mit der Krankenschwester? Oder mit dem Anbieter? Es ist wichtig, den Patienten die Möglichkeit zu geben, ihre www.theberylinstitute.org Sie müssen mit dem Personal geteilt werden, um eine Selbstreflexion zu ermöglichen. Von zentraler Bedeutung war es, sich den Besuch des Patienten vorzustellen und zu versuchen, Berührungspunkte mit dem Personal/der Klinik zu identifizieren und zu bestimmen, wie die Zufriedenheit des Patienten mit diesem Punkt der Versorgung durch den Prozess der Fragengestaltung gemessen werden kann.

Unsere Mitarbeiter möchten als fürsorglich und hilfsbereit wahrgenommen werden. Ermutigung, liberaler Austausch von klar verständlichen Daten mit Verstärkung guter Praktiken durch positive Kommunikation, offener Austausch über unzureichende Leistungen und Verantwortlichkeit der Klinikleiter und Anbieter für die Ergebnisse waren der Schlüssel zum Erfolg.