¿Quieres saber qué piensan los residentes sobre la tecnología? Pregunte a Bill y Mike.

¿Qué pueden decirnos los residentes sobre la tecnología? En una palabra, mucho. Y, como sector, deberíamos hablarles menos y escucharles más. Tenemos que saber qué piensan de las plataformas, las aplicaciones y toda la tecnología que les ofrecemos. Porque cuando escuchas, ocurren cosas buenas.

Tuve la suerte de participar en una magnífica conversación de preguntas y respuestas con dos residentes de Providence Point, una CCRC para mayores de 62 años situada en Pittsburgh. Fue una de esas conversaciones que me hizo pensar todo el tiempo: "Vaya, tenemos que hablar con más gente como estos tipos".

Los "chicos" son Bill Dempsey y Mike Tehan, líderes del Consejo de Residentes de Providence Point. El debate giró en torno a su visión de la tecnología tras su reciente proyecto de investigación e implementación de una nueva aplicación móvil comunitaria personalizada. La conversación arrojó luz sobre cómo el sector necesita urgentemente conocer mejor a las personas mayores y la tecnología: cómo la utilizan, por qué la utilizan y cómo ayudan a los demás a beneficiarse también de ella.

¡¿Hay una aplicación para eso?!

Los residentes hablan. Según cuenta Bill, el Consejo de Residentes de Providence Point se enteró de la existencia de las aplicaciones móviles durante una reunión que mantuvieron con grupos de residentes de otros cuatro CCRC. Los residentes de un grupo, Longwood at Oakmont, con sede en Oakmont (Pensilvania), hablaron de cómo utilizaban la tecnología para mejorar la vida comunitaria y del impacto positivo que estaba teniendo.

"Nos reunimos con residentes de otros CCRC con regularidad para hacer 'polinización cruzada' y compartir ideas", explica Bill. "Nos sorprendió que uno dijera: 'Ah, sí, tenemos una aplicación para eso'".

La posibilidad de buscar todos los eventos e inscribirse en ellos utilizando un teléfono inteligente era algo que Bill, Mike, Ron Feller, miembro de la junta, y el resto del Consejo estaban ansiosos por conseguir. Así que visitaron a sus amigos de Longwood, que les enseñaron cómo funcionaba la aplicación, cómo la utilizaban y les contaron todo sobre el grupo tecnológico que formaron desde que implantaron el producto.

"Después de 3 meses, 50% de nosotros estamos participando".

Según cuenta Mike, antes de tener la aplicación, los residentes de Providence Point consultaban un gran libro en el que se enumeraban los más de 60 eventos y viajes mensuales. Luego se inscribían físicamente en las actividades a las que querían asistir. Por cierto, también dedicaban mucho tiempo (y dinero) a imprimir el directorio anual de residentes, algo que podrían eliminar totalmente con la aplicación.

Así que se pusieron manos a la obra, entrevistaron a tres proveedores y les hicieron muchas preguntas. Finalmente, se decidieron por Touchtown. Y la acogida fue asombrosa. "Uno de los otros CCRC, con 400 residentes, sólo utilizaba su aplicación 30 al cabo de un año", dice Mike. "En nuestra comunidad, después de 3 meses, más de 50% de nosotros estamos participando".

Una vez formados, los residentes cruzaban el pasillo y ayudaban a sus vecinos a instalar la aplicación.

Al principio de su investigación, el Consejo de Residentes realizó una encuesta entre sus miembros y descubrió que, de sus 400 vecinos, sólo 12 no eran usuarios de tecnología, por lo que confiaban en que la aplicación despertaría interés y supondría una barrera relativamente baja para utilizarla.

Todos sus deberes han merecido la pena. La adopción de la aplicación fue impresionante, gracias a la planificación del Consejo de Residentes y a la comunicación abierta con los demás residentes durante el proceso.

"Fuimos al menos a cuatro CCRC para ver cómo implementaban sus aplicaciones", dice Bill. "Hicimos mucho trabajo. Lo hicimos bien. Así que todo fue como la seda".

De hecho, fue tan fácil que al Ayuntamiento le pilló por sorpresa. "Hicimos todos los preparativos posibles, educando a la gente antes de que llegara la aplicación", dice Bill. "Incluso teníamos embajadores preparados para impartir formación. Pero casi nadie acudió. En lugar de eso, se formaron ellos mismos. Y, una vez formados, cruzaban el pasillo para ayudar a sus vecinos a instalarla".

Es el tipo de participación viral que surge de un verdadero esfuerzo de base. "Todo se generó de abajo arriba", dice Mike. "Eso no es habitual. Pero nos escucharon. Y la gente quería participar".

"Los veteranos de la Segunda Guerra Mundial creen que pueden arreglárselas bien sin la aplicación", dice Mike.

"Hay quienes vivieron mucho tiempo sin una aplicación informática y no tienen ningún deseo de participar", dice Mike. "Los veteranos de la Segunda Guerra Mundial, por ejemplo, creen que se las arreglan bien sin la app".

Y Mike, Bill y el Consejo lo respetan. Nadie está obligado a utilizar la aplicación. De hecho, el Consejo está tomando medidas para garantizar que cualquier información a la que se pueda acceder en la aplicación siga estando disponible para quienes no utilicen smartphones u ordenadores.

"Mira, estamos en el siglo XXI", dice Bill. "80% de nosotros lo reconocemos".

Pregunté a Bill y Mike qué consejos daban a los operadores interesados en introducir la tecnología, como las aplicaciones, en sus comunidades. Ambos insistieron en la necesidad de estar abiertos a nuevas ideas y colaborar con los residentes y otras comunidades para encontrar soluciones. "Es importante que la gente empiece por informar a los residentes sobre la tecnología y mantener conversaciones", dice Bill. Idear modelos cuantitativos".

Mike está de acuerdo. Y el despliegue de aplicaciones es fundamental y debe hacerse correctamente. "A la gente no le gusta que la sorprendan", dice. "Los residentes deben ser avisados con suficiente antelación. El despliegue es clave".

Por eso, quizá el mejor consejo para la gestión de comunidades sea encontrar a tus Bill, Mike y Ron. Déjales que tomen la iniciativa. El resto les seguirá.