El ROI de la tecnología de captación de pacientes: Mira el valor

Representante de ventas: "¿Qué tenemos que demuestre el ROI? El cliente potencial no seguirá adelante a menos que podamos mostrarle un ROI positivo a corto plazo."
Yo: "Bueno, está el estudio de caso que muestra la correspondiente disminución de readmisiones seis meses después de la implantación".
Representante de ventas: "Eso no basta. Necesitamos datos de resultados y dólares".
Yo: *suspiro pesado*

Como profesional del marketing sanitario, en la variedad de empresas para las que he tenido el placer de trabajar -desde contenidos hasta análisis y tecnología de la participación- siempre se ha pedido que se demuestre el retorno de la inversión, que se justifique la inversión. Hay altibajos en cuanto a la urgencia. Pero cuando los vientos en contra de la economía empiezan a afectar a los márgenes y cada dólar gastado se pone bajo el microscopio, la cuestión del ROI se hace más prominente. Tal es el caso ahora.

En la actualidad panorama sanitario con el consumismo en evolución, hospitales y sistemas sanitarios buscan constantemente formas de mejorar la experiencia del paciente al tiempo que afrontan los retos de la dotación de personal y el aumento de los costes. Una de las vías más prometedoras para lograr resultados al tiempo que se abordan los problemas de personal es la implantación de la tecnología de participación del paciente. Estas nuevas plataformas prometen mejorar la experiencia del paciente y la satisfacción del personal. Pero en una época en la que la presión de los márgenes afecta a todas las decisiones, ¿cómo pueden los hospitales justificar el gasto? Tenemos que profundizar en los entresijos del cálculo de la rentabilidad de la inversión en tecnología de implicación del paciente.

Aunque el retorno de la inversión puede calcularse a partir de métricas de ahorro de costes o generación de ingresos, puede resultar más útil analizar métricas más subjetivas de valor de la inversión (VOI) asociadas a la implantación de soluciones de implicación del paciente. Esto se debe a la naturaleza y los retos de capturar datos de transacciones de la tecnología de implicación junto con datos de la HCE relativos a resultados, duración de la estancia, seguimiento del tiempo, además de datos de sistemas de terceros (HCAHPS, por ejemplo) y, a continuación, desarrollar modelos de atribución precisos.

La fidelidad de los pacientes aumenta los ingresos

 Invertir en la fidelización de los pacientes es dinero bien gastado. Según un estudio citado en Becker's Hospital Review, el valor de vida (LTV) de un paciente fidelizado se estima en $1,4 millones. Esta cifra subraya la importancia de fidelizar a los pacientes a través de experiencias positivas. Entre los factores que impulsan la fidelidad figuran:

- Aceptación del seguro

- Experiencias positivas previas con el hospital

- Buena ubicación del hospital

- Calidad de los médicos, las enfermeras y el personal

- Atención compasiva y personalizada

No es exagerado pensar en cómo puede influir la tecnología de participación del paciente en estos factores. Un sistema interactivo de atención al paciente (IPS) que aprovecha la infraestructura televisiva para el entretenimiento, la educación y la capacitación repercute favorablemente en la experiencia hospitalaria. Aprovechar los datos de la HCE y permitir a los pacientes utilizar dispositivos de su elección, ofrecer contenidos en su lengua materna o proporcionar acceso con un solo clic a servicios de traducción ayuda a impulsar una atención personalizada y compasiva. Las herramientas que mejoran la colaboración entre el paciente y el proveedor y permiten al personal ejercer al máximo de su capacidad mejoran la calidad de la atención.

La tecnología de captación de pacientes puede formar parte del plan de fidelización a largo plazo. Sin embargo, calcular la rentabilidad de ese gasto es complicado. ¿Qué parte de esos $1,44 millones de dólares puede atribuirse con seguridad a la tecnología? ¿Cómo se separa la mejora tecnológica de los beneficios aportados por el personal de todo el centro, por no hablar de los beneficios generados por otras tecnologías de la información? Lo mejor y más justo es tener en cuenta el valor aportado por la tecnología, medido a través de encuestas de opinión, métricas de utilización y otros factores, en lugar de asignar dólares concretos.

Considerar la reducción de costes derivada del aumento de la eficiencia

La tecnología de compromiso con el paciente puede mejorar la eficiencia operativa y ayudar a mitigar los costes. Por ejemplo:

- La educación del paciente puede reducir la duración de las estancias hospitalarias en 25%.1

- Los enfermeros pueden ahorrar entre un 10 y un 16% de su tiempo delegando tareas.2

- Los programas de reconocimiento no monetario tienen un índice de eficacia de 80% en cuanto a su impacto positivo en la retención del personal.3

Además, los pacientes que comprenden las instrucciones postratamiento tienen 30% menos probabilidades de reingresar4, lo que se traduce en una reducción de las sanciones para los hospitales.

Un sistema integral de participación del paciente puede influir en todos esos ámbitos. Por ejemplo, el pCare IPS puede configurarse para que los pacientes pidan comidas, ajusten la iluminación y las persianas, o soliciten servicios, todo lo cual permite ahorrar tiempo a las enfermeras delegando tareas. La integración con DAISY ha aumentado la participación de los pacientes en este programa de reconocimiento a las enfermeras. Pero para ilustrar el reto de cuantificar el retorno de la inversión, podemos fijarnos en el impacto de la educación de los pacientes.

La Einstein Healthcare Network de Filadelfia ha informado del valor que su implantación de pCare ha aportado en el ámbito de la educación. Con el pCare IPS Einstein pudo mejorar los programas educativos existentes con una serie de vídeos educativos sobre diabetes, incluido un programa de producción propia. Einstein no disponía de datos de seguimiento de los resultados que demostraran que los pacientes educados por pCare experimentaran una reducción de los reingresos. Sin embargo, el equipo estaba seguro de que, gracias a la educación sistémica en diabetes, los pacientes estaban mejor preparados para gestionar su salud y el personal se sentía más seguro del nivel de atención prestado durante el ingreso. Esto supuso un gran valor añadido para Einstein a falta de datos concretos sobre el rendimiento de la inversión.

Responder a la pregunta sobre la rentabilidad

La mayoría de los sistemas de implicación del paciente implantados en cualquier punto del continuo capturan una gran cantidad de datos de transacciones. pCare agradece la oportunidad de diseñar un estudio para ayudar a cuantificar un ROI duro. Esto implicará un esfuerzo entre todas las partes interesadas. Dependiendo del personal y las prioridades, puede ser difícil de ejecutar. Cuando ese es el caso, todavía hay oportunidades para identificar los impulsores de valor que pueden proporcionar una justificación válida para la implementación de la nueva tecnología. Es cuestión de ponerse de acuerdo sobre las métricas y hacer un seguimiento de los KPI, pero puede ser más fácil que extraer datos y crear modelos de atribución precisos. Unas encuestas sencillas a pacientes y personal, lanzadas desde el IPS para los pacientes o como parte de la ronda de liderazgo para el personal, pueden validar el aumento de valor de la tecnología de participación del paciente. La mejora de la experiencia de los pacientes gracias a herramientas de empoderamiento como el pedido de comidas y la solicitud de servicios, o la satisfacción laboral del personal liberado de tareas de bajo nivel como actualizar manualmente las pizarras de borrado en seco o recibir ayuda para la documentación en la HCE crean valor para todas las partes interesadas, aunque no sean cifras concretas de retorno de la inversión.

Invertir en tecnología de implicación del paciente no es sólo una cuestión de rentabilidad económica inmediata. Se trata de fomentar una cultura de colaboración asistencial que mejore los resultados y la experiencia de los pacientes y sus familias, al tiempo que aumenta la eficiencia y la satisfacción laboral del personal. Al comprender los beneficios tangibles e intangibles, los hospitales pueden tomar decisiones informadas y asegurarse de lograr un VOI positivo, si no un ROI duro, en sus inversiones en tecnología de implicación del paciente.