La información en tiempo real apoyó la mejora del rendimiento basada en datos en el Brooklyn Hospital Center.

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El Brooklyn Hospital Center (TBHC) lleva desde 1845 atendiendo a su diversa comunidad en el bullicioso barrio neoyorquino, lo que lo convierte en el hospital más antiguo de la zona. Su hospital, con 465 camas, cuenta con una plantilla de 2.700 profesionales sanitarios que atienden a 300.000 pacientes al año.

Leonid Gorelik, DNP, RN, NEA-BC, CPHQ, FACHE, Vicepresidente y Director de Calidad y Experiencia, comenzó su carrera como enfermero de cirugía médica y desarrolló una pasión por garantizar la calidad de la atención al paciente. Su enfoque se basa en unas sólidas relaciones paciente-proveedor que mantienen a los pacientes, junto con sus familias y cuidadores, en primera línea durante toda la experiencia asistencial.

Todos giramos en torno al paciente. Nuestra atención se centra en la prestación de cuidados a través de la lente de la calidad y la experiencia, no sólo proporcionando clínica superior, sino también establecer una excelente relación con el paciente y sus seres queridos.

Leonid Gorelik

Vicepresidenta, Directora de Calidad y Experiencia

Las prácticas basadas en pruebas requieren datos.

Como muchas otras organizaciones sanitarias, el TBHC se enfrentaba al reto de recopilar datos oportunos y procesables sobre la experiencia de los pacientes. La encuesta de satisfacción del paciente Hospital Consumer Assessment of Health Care Providers and Systems (HCAHPS) es una encuesta estandarizada exigida por los CMS a todos los hospitales de Estados Unidos.

"Los resultados de HCAHPS no se reciben en tiempo real. Si se utiliza un proveedor externo, los pacientes pueden tardar semanas en recibir y devolver la encuesta", explica el Dr. Gorelik.

Además, otros factores que pueden ocurrir tras el alta pueden influir en la forma de cumplimentar la encuesta y afectar a los resultados. Por ejemplo, una factura inesperada o los problemas relacionados con una cita de seguimiento o la reposición de recetas podrían acabar reflejándose negativamente en la forma en que los pacientes recuerdan su reciente experiencia hospitalaria.

Introducir pCare y comentarios en tiempo real

En 2018, TBHC trabajó con pCare para actualizar su sistema de televisión e incluir equipos de grado sanitario de última generación junto con la implementación del Sistema Interactivo de Atención al Paciente (IPS) de pCare. "El sistema de retroalimentación en tiempo real fue fantástico. Podíamos obtener información directamente de los pacientes, enrutar las preocupaciones para la recuperación del servicio en tiempo real, obtener los datos en un formato de informe fácil de entender", dijo el Dr. Gorelik. El hecho de que fuera el paciente quien introducía la información directamente en el sistema era una característica importante del mismo. Un inconveniente de la iniciativa de rondas era que los pacientes a veces se contenían, bien porque no querían meter a alguien en problemas, bien porque temían repercusiones asistenciales si se "quejaban". Con Real-Time Feedback, la encuesta podía enmarcarse de forma que se mantuviera la discreción. Como practicantes de Lean, el TBHC se aseguró de adoptar un enfoque comedido con respecto a la forma en que se desplegó la función Real-Time Feedback. Desde el punto de vista de la comunicación, el TBHC había llevado a cabo una amplia formación sobre la mejor manera de interactuar con los pacientes a través de los puntos de contacto clave durante su estancia hospitalaria. Sin embargo, los equipos necesitaban saber si la formación estaba surtiendo efecto. Con la aplicación de Real-Time Feedback, se hizo evidente rápidamente a nivel de departamento dónde era necesario aumentar y mejorar la formación. De este modo, se pudieron aplicar medidas correctivas específicas y personalizadas diseñadas para garantizar que sus diversos pacientes recibieran la atención adecuada y una comunicación completa y oportuna.

Aprender por el camino.

El Equipo de Experiencia sabía desde el principio que no podían abrumar a los pacientes y que debían centrarse en unas pocas áreas. Las dos principales preocupaciones que querían abordar eran:
- ¿Responde el personal a las preocupaciones de los pacientes en el momento oportuno?
- ¿Se comunica el personal con eficacia?

Por último, se trataba de una tecnología nueva para los pacientes y el personal, y había que tener en cuenta la curva de aprendizaje; la formación iba a ser importante.

TBHC implementó las mejores prácticas Lean con la ayuda del personal de éxito del cliente de pCare para ayudar a impulsar la adopción en el centro. Un recorrido Gemba ayudó al equipo a comprender la mejor manera de introducir el dispositivo de altavoz de almohada que controla el sistema pCare tanto para los pacientes como para el personal.

Al principio fue un poco difícil conseguir la adopción prevista. "No veíamos el número inicial de respuestas que creíamos que veríamos. Con la ayuda del personal de pCare -formación continua con las enfermeras y visitas a los pacientes- llegamos a un punto en el que pudimos entender mejor dónde estaban las oportunidades de mejora", afirma el Dr. Gorelik.

Fue el personal de primera línea el que descubrió la laguna existente a la hora de informar a los pacientes sobre el televisor, el conjunto de funciones de pCare en general y la información en tiempo real en particular. La formación sobre el sistema pCare y la retroalimentación en tiempo real forma parte ahora del programa de orientación de enfermeras del TBHC para ayudar a garantizar que los índices de uso sigan siendo altos.

El equipo descubrió que, si no comprendían la función de respuesta en tiempo real, los pacientes que "interactuaban" con el sistema a menudo intentaban que desaparecieran las preguntas de la encuesta para poder ver la televisión. Una vez que los pacientes comprendieron y anticiparon las preguntas de la encuesta, se tomaron el tiempo necesario para responderlas. Esto mejoró la precisión de la captura de datos y redujo el número de llamadas al servicio técnico iniciadas por un paciente que se limitaba a pulsar cualquier botón para borrar la pantalla.

En cuanto al desarrollo de la encuesta de opinión, el equipo de pCare trabajó con el personal del TBHC para crear preguntas personalizadas específicas que estuvieran en consonancia con el trabajo de mejora de procesos que se estaba llevando a cabo en la organización. Se trató de un proceso iterativo para garantizar que se recogía información significativa desde la perspectiva del paciente. Una de estas preguntas se centraba en el proceso de alta, que se modificó varias veces para garantizar que se ajustaba a la información específica que el equipo quería obtener.

Nuestra pregunta de aprobación de la gestión porque queríamos asegurarnos de que no no sólo captáramos la percepción del paciente de nuestro proceso de educación al alta de cuidados posteriores, sino también si preparamos al paciente para el alta en el momento del ingreso.

Dr. Gorelik

Generar resultados sólidos.

Gracias a la formación impartida, los comentarios recogidos y las preguntas actualizadas para abordar los problemas emergentes, el equipo del TBHC ha visto aumentar las puntuaciones de satisfacción de los pacientes a pesar de los retos planteados durante la pandemia. La clave del éxito ha sido implicar a todo el personal.

Según el Dr. Gorelik, "cuando se analizan Lean y otras metodologías de mejora, el personal de primera línea tiene que formar parte del esfuerzo de mejora. Las organizaciones que quieran ponerlo en marcha deben contar desde el principio con un comité directivo que incluya a enfermeras, médicos y directivos de primera línea para crear y poner en marcha el plan de comunicación". El Dr. Gorelik también anima a aprender de los demás y a ponerse en contacto con otras organizaciones que hayan pasado por el proceso, desde el inicio del proyecto hasta su aplicación y evaluación. "pCare nos ayudó mucho a encontrar esa información", afirma Gorelik.

El proceso de mejora nunca se detiene, que es un principio clave de Lean. El Dr. Gorelik insistió en que, en última instancia, hay que seguir centrándose en la interacción con el paciente y trabajar para maximizar el valor en cada encuentro. La carga de tareas aumenta, pero el tiempo del día es estático. Por ello, para cada nuevo requisito, el Equipo de Calidad y Experiencia realiza estudios de tiempo para asegurarse de que cada encuentro pueda cumplir con la carga de tareas clínicas, garantizando al mismo tiempo que haya tiempo suficiente para las preguntas y la comprensión del paciente. Lean facilita esta tarea ayudando al equipo a centrarse en lo que funciona y eliminando las incoherencias en la prestación de cuidados.

¿Cómo ha ido? Los resultados hablan por sí solos. En los últimos seis trimestres, el TBHC ha registrado aumentos de dos dígitos en las puntuaciones de las casillas superiores en áreas de medición críticas gracias a la aplicación de la retroalimentación en tiempo real con los pacientes y el personal.