El Centro Médico de Veteranos de Martinsburg pasa de los comentarios a la acción.

¿Cuál era la oportunidad, el problema o el reto que intentaba abordar y en qué contexto?

El reto al que se enfrentaba el equipo directivo de atención primaria del VAMC de Martinsburg consistía en identificar formas específicas y eficaces de mejorar y mantener los indicadores clave de rendimiento de la experiencia de los veteranos que se incorporan al sistema nacional de medición del rendimiento del VA o S.A.I.L. (Strategic Analytics for Improvement and Learning Value). Estas medidas de rendimiento de la experiencia de los veteranos incluyen:

En los últimos seis meses, ¿alguien de la consulta de este proveedor le preguntó si hubo algún periodo de tiempo en el que se sintió triste, vacío o deprimido?
En los últimos seis meses, ¿hablaron usted y alguien de la consulta de este proveedor sobre cosas de su vida que le preocupan o le causan estrés?
En los últimos seis meses, ¿hablaron usted y alguien de la consulta de este proveedor sobre algún problema personal, familiar, de consumo de alcohol, drogas o alguna enfermedad mental o emocional?
Calificación del proveedor: Utilizando cualquier número del 0 al 10, donde 0 es el peor proveedor posible y 10 es el mejor proveedor posible, ¿qué número utilizaría para calificar a este proveedor?

Centro Médico de Veteranos de Martinsburg

Cartel del Centro Médico de Veteranos de Martinsburg

Fachada del Centro Médico de Veteranos de Martinsburg

¿Qué proceso utilizó para desarrollar una solución?

Se compararon los resultados de satisfacción de los pacientes del centro en 12 centros clínicos de atención dentro de la organización con la media nacional de la Administración de Salud de Veteranos (VHA) y los mejores resultados 10%.
Identificación de áreas significativas de bajo rendimiento, incluidos los impulsores positivos y negativos del rendimiento.
Se trazó un mapa de toda la experiencia del paciente y se identificaron los puntos clave del contacto entre el paciente y el personal en los que la percepción de la visita por parte del paciente se veía o podía verse afectada por cambios de comportamiento.
Preguntas estructuradas sobre el punto de atención para abordar los puntos clave de la experiencia del paciente, como la capacidad de respuesta de la clínica a las solicitudes telefónicas, la impresión de la interacción en recepción, la atención prestada por la enfermera en el triaje para la visita programada y la atención recibida por el proveedor de la clínica. Además, nos centramos en la valoración general de la visita, la impresión de la limpieza de la clínica, la puntualidad de la respuesta a las llamadas o mensajes, la pregunta del proveedor sobre cualquier preocupación o problema actual de salud mental y la posibilidad de programar visitas tanto urgentes como rutinarias. Para ayudar a la supervisión del control de infecciones del centro, añadimos posteriormente preguntas relativas a la higiene de las manos.
Los datos se recogieron a través de las respuestas de los pacientes a un cuestionario ofrecido en el momento de la salida. Las preguntas se enviaron al paciente por correo electrónico o mensaje de texto. Se realizó un seguimiento diario de las invitaciones por centro clínico.
Los datos fueron resumidos por el contratista y compartidos con la frecuencia adecuada: invitaciones diarias, datos de resultados semanales, mensuales, trimestrales y semestrales en función de la medida específica.
El contratista/consultor formateó los datos y proporcionó asesoramiento durante una llamada mensual programada, además de cuando fue necesario.
En respuesta al análisis de los datos, a los comentarios de los usuarios finales y al cambio de las áreas objetivo, se ajustó el conjunto de preguntas sobre la experiencia de los pacientes.

¿Qué resultados pretendía obtener?

Se identificaron los siguientes resultados como medidas de éxito:

Exhaustividad
Personal de oficina
Calificación global del proveedor
Mejora de las puntuaciones de la casilla superior Experiencia del veterano [Medidas principales] para esfuerzos de mejora específicos.
Mayor cumplimiento de las consultas de atención primaria por problemas de salud mental
Mejora de la moral del personal y de los proveedores mediante programas de reconocimiento formales e informales.
Mejora del liderazgo clínico y del compromiso del personal/proveedor en los esfuerzos de mejora de la experiencia del paciente.
Mayor cumplimiento de los protocolos de higiene de las manos

El Centro Médico de Veteranos de Martinsburg celebra el 40 aniversario del Edificio 500

¿Qué medidas concretas ha tomado para solucionar el problema?

Se reunió con el equipo de dirección del servicio de atención primaria establecido para revisar los resultados actuales de la encuesta de satisfacción de los pacientes de la VHA (SHEP = Survey of Healthcare Experiences of Patients) con el fin de identificar los centros de atención y las áreas de bajo rendimiento.
Una vez conocidas las áreas de bajo rendimiento, se identificaron los puntos de contacto con el paciente dentro del servicio (teléfono, correo electrónico, recepción, visita de la enfermera, visita del proveedor, entorno) que pueden contribuir al bajo rendimiento.
Decidimos optimizar la herramienta de evaluación de la experiencia del paciente privado y la formación disponible. El resultado fue una herramienta mejorada y más centrada, con preguntas sobre la satisfacción del paciente con los principales puntos de contacto durante la visita. Estructuramos las preguntas de modo que reflejaran la intención de las preguntas de la encuesta de la VHA y, a diferencia de la herramienta nacional de la VHA, fomentamos los comentarios relativos a los cumplidos y las sugerencias de mejora.
Compartió el plan con todos los centros clínicos y el personal para hacer oír más plenamente la voz del paciente, compartir periódicamente los éxitos y las áreas de mejora y "establecer grandes expectativas de éxito".
Ampliación de la posibilidad de que el paciente participe en un cuestionario en papel o en tableta mediante una "invitación" ofrecida en recepción durante el registro de salida por correo electrónico o mensaje de texto.
Revisamos diariamente el número de invitaciones por centro clínico y enviamos comentarios positivos a los centros con mejores resultados. También realizamos un seguimiento mensual de las tasas de respuesta para garantizar la solidez del proceso de "invitación".

Obtención de informes estadísticos semanales, mensuales, trimestrales y semestrales con gráficos del contratista.
Compartió estos informes con comentarios tanto con los directivos como con el personal de primera línea, tanto con elogios y ánimos como con comentarios realistas y duros sobre las deficiencias en el rendimiento.
Presentación de datos resumidos a todo el servicio durante las reuniones de personal de todo el servicio.
Se han ajustado las preguntas sobre la experiencia del paciente para reflejar los cambios en el enfoque SHEP de la VHA, las repercusiones de la Ley de la Misión en nuestras operaciones clínicas y los deseos de los pacientes en materia de atención, las opiniones de nuestro equipo y del personal de primera línea y para obtener opiniones de los pacientes sobre los nuevos programas u horarios de las clínicas.
Se han añadido resultados de medición de datos a las evaluaciones de proveedores y al plan de pago por rendimiento de los médicos (calificación de proveedores generada por los pacientes y percepción de los pacientes del acceso a la atención urgente).
Seguimiento/evaluación de los datos de las opiniones de los pacientes y comparación con los resultados de los datos SHEP de la VHA. Los datos SHEP/SAIL de la VHA se compartieron periódicamente con la alta dirección del centro.

¿Qué recursos, en su caso, utilizó (internos o externos) para resolver el problema?

El Martinsburg VAMC colaboró con pCare, una organización líder en la mejora del compromiso de los pacientes que ofrece software de recogida de opiniones en el punto de atención, informes de empuje procesables y apoyo a la mejora del rendimiento, mejores prácticas y herramientas de mejora basadas en pruebas, para recoger las opiniones de los veteranos en el punto de atención al salir de la clínica de atención primaria. A la salida de sus consultas de atención primaria, el personal administrativo preguntó a los veteranos si estaban dispuestos a responder a algunas preguntas anónimas sobre su reciente consulta de atención primaria.

Si el veterano estaba de acuerdo, podía dar su opinión utilizando una tableta portátil en la clínica, o podía responder a las preguntas después de su visita mediante un cuestionario de texto o por correo electrónico enviado al lugar que deseara. El programa informático para recoger las opiniones de los pacientes permite recogerlas de forma segura en tiempo real y transmitirlas a la dirección de la clínica y a los profesionales en el momento, con el formato y con la frecuencia que elijan.

pCare también ofrece asesoramiento para la mejora del rendimiento por parte de expertos con amplia experiencia en atención sanitaria y en metodologías de mejora del rendimiento y de la experiencia del paciente. El equipo de atención primaria del Martinsburg VAMC se reunió mensualmente con su coach de pCare para avanzar en los esfuerzos de mejora y perfeccionar la solución personalizable para satisfacer sus necesidades específicas.

¿Qué medidas estableció para determinar el éxito de este esfuerzo?

Metodología de medición SHEP

La Encuesta Clínica y de Grupo (CAHPS), aprobada por el Foro Nacional de Calidad (NQF) en julio de 2007, comprende varios instrumentos que permiten a los usuarios evaluar e informar sobre las experiencias de los pacientes en entornos de atención primaria y especializada. El National Committee for Quality Assurance (NCQA) colaboró con el CAHPS Consortium, patrocinado por la AHRQ, para desarrollar una nueva versión de la encuesta CAHPS Clinician & Group Survey con el fin de abordar los procesos específicos de atención pertinentes para los hogares médicos centrados en el paciente ("CAHPS PCMH Survey").

La encuesta CAHPS PCMH incluye todos los ítems principales de la encuesta CAHPS Clinician & Group e incorpora nuevos ítems para abordar dominios de atención que múltiples partes interesadas identificaron como críticos para evaluar el funcionamiento de las prácticas PCMH.

La encuesta CAHPS PCMH recoge información sobre las experiencias de los pacientes que reciben atención en un hogar médico centrado en el paciente, sentando así las bases para medir y mejorar las organizaciones y la prestación de la atención. Los Equipos de Atención Alineada al Paciente (Patient Aligned Care Teams, PACT) del VA son una importante iniciativa para proporcionar atención primaria centrada en el veterano. La Oficina de Análisis e Inteligencia Empresarial (OABI) del VA ha utilizado el programa SHEP como el esfuerzo más importante de todo el sistema para evaluar las experiencias de los pacientes con la atención del VA. A partir de marzo de 2012, el VA implementó la encuesta del Hogar Médico Centrado en el Paciente (PCMH) como parte del inventario de instrumentos de encuesta del SHEP.

Propósito:

Obtener evaluaciones válidas y fiables de las experiencias sanitarias de los veteranos con la atención ambulatoria de la VHA.
Obtener estas evaluaciones utilizando un cuestionario estandarizado y una metodología coherente en todo el país, permitiendo así la comunicación de resultados válidos, la evolución en el tiempo y la comparación de los resultados locales con los puntos de referencia internos de la VHA.
Apoyar la evaluación de la iniciativa de VA para proporcionar atención primaria centrada en el veterano mediante la implantación del Equipo de Atención Alineada al Paciente (PACT, por sus siglas en inglés), basado en un modo de hogar médico centrado en el paciente (PCMH, por sus siglas en inglés).

Protocolo de administración de la encuesta

SHEP administra encuestas por correo. Los veteranos seleccionados para la encuesta reciben una carta de notificación previa en la que se les explica la naturaleza y los objetivos de la próxima encuesta y se les anima a participar. Una semana más tarde se envía por correo el cuestionario a todos los de la muestra. Una semana después se envían postales de agradecimiento/recordatorio a toda la muestra. La recogida de datos permanece abierta durante tres semanas tras el envío de la postal.

Cálculo de los compuestos CAHPS PCMH:

Los siguientes compuestos CAHPS PCMH se calculan para el ámbito ambulatorio: Acceso (obtención puntual de citas, atención e información), Comunicación (grado de comunicación de los proveedores con los pacientes), Discusión de las decisiones sobre medicación por parte de los proveedores, Apoyo a la autogestión (los proveedores le ayudan a cuidar de su propia salud), Integridad (los proveedores prestan atención a su salud mental/emocional), Personal de la consulta (personal de la consulta servicial, cortés y respetuoso).

Estos compuestos se componen de dos a seis preguntas individuales, algunas de las cuales pueden tener una escala de respuesta de "Nunca, A veces, Normalmente, Siempre", "Sí, No" o "Nada, Un poco, Algo, Mucho". La puntuación del centro para cada pregunta se calcula primero como el porcentaje de respuestas que entran en la categoría superior ("Siempre" o "Sí" o "Mucho"). A continuación, la puntuación compuesta del centro es la media de las preguntas asignadas a cada compuesto. Cabe señalar que cada pregunta de un compuesto se pondera por igual, independientemente del número de pacientes que respondan. Otras "mediciones de informes" de CAHPS PCMH que no son compuestas, sino que se refieren a preguntas individuales de la encuesta incluyen:
Calificación del proveedor; dos elementos individuales de información: Información sobre atención fuera de horario y Recordatorio recibido; y tres ítems individuales de Coordinación de la atención: Seguimiento de los resultados de las pruebas, Información al proveedor sobre la atención de los especialistas y Discusión sobre las recetas. Si desea más información, consulte las tablas "Dimensiones de la atención PCMH" que figuran a continuación.

Medidas SHEP que alimentan S.A.I.L.:

En los últimos seis meses, ¿alguien de la consulta de este proveedor le preguntó si hubo algún periodo de tiempo en el que se sintió triste, vacío o deprimido?
En los últimos seis meses, ¿hablaron usted y alguien de la consulta de este proveedor sobre cosas de su vida que le preocupan o le causan estrés?
En los últimos seis meses, ¿hablaron usted y alguien de la consulta de este proveedor sobre algún problema personal, familiar, de consumo de alcohol, drogas o alguna enfermedad mental o emocional?
Calificación del proveedor: Utilizando cualquier número del 0 al 10, donde 0 es el peor proveedor posible y 10 es el mejor proveedor posible, ¿qué número utilizaría para calificar a este proveedor?

¿Cuál fue el resultado final de su esfuerzo?

El equipo directivo y los proveedores de atención primaria del Martinsburg VAMC lograron los siguientes resultados:
Mayor volumen de comentarios en tiempo real de los veteranos utilizados para iniciativas de mejora del rendimiento.
Mejora de la moral del personal y de los proveedores mediante programas de reconocimiento formales e informales.
Mejora del liderazgo clínico y del compromiso del personal y los proveedores con la mejora de la experiencia del paciente.
Mayor cumplimiento de los protocolos de higiene de las manos
La percepción de los veteranos de que el personal clínico se lavaba/limpiaba las manos mejoró de 64% en octubre-diciembre'18 a 70% en octubre-diciembre'19.
Mejora del cumplimiento de los problemas de salud mental durante las visitas clínicas.
Mejora de las puntuaciones compuestas de satisfacción de los pacientes en el cuadro superior [Lag Measures] o El Comprehensiveness Composite pasó de 57% en el tercer trimestre del ejercicio fiscal 18 a 70% en el tercer trimestre del ejercicio fiscal 19 (máximo histórico).
El personal compuesto de oficina pasó de 73% en el cuarto trimestre del ejercicio de 17 años a 78% en el tercer trimestre del ejercicio de 19 años.
La valoración global de los proveedores pasó de 71% en el cuarto trimestre del ejercicio de 17 años a 77% en el cuarto trimestre del ejercicio de 19 años (máximo histórico).
Mejora de los resultados de la experiencia de los veteranos (TruthPoint) [Medidas principales].
La percepción de los veteranos de que los proveedores les preguntaban sobre sentimientos de depresión mejoró de 40% en abr jun'18 a 61% en jul-sep'19
La percepción de los veteranos de que los proveedores les preguntan sobre preocupaciones o tensiones ha mejorado de 38% en abr-jun'18 a 55% en jul-sep'19
La percepción de los veteranos de que los proveedores preguntaban por problemas personales o familiares mejoró de 33% en abr-jun'18 a 39% en jul-sep'19
La percepción de los veteranos de que los proveedores preguntan sobre el consumo de alcohol/drogas mejoró de 39% en abr-jun'18 a 50% en jul-sep'19
La percepción de los veteranos de que los proveedores preguntaban sobre enfermedades mentales/emocionales mejoró de 35% en abr jun'18 a 43% en jul sep'19
La percepción de los veteranos sobre el proveedor de atención primaria mejoró de 79% "Excelente" en Abr-Jun'18 a 89% "Excelente" en Oct-Dic'19
La percepción de los veteranos sobre el personal de recepción mejoró de 49% "Excelente" en enero-mar'17 a 82% "Excelente" en octubre-diciembre'19
La percepción de los veteranos sobre la devolución de llamadas en el mismo día para cuestiones médicas mejoró de 55% "Mismo día" en enero-marzo de 19 a 65% "Mismo día" en octubre-diciembre de 19.

Nevadas en la fachada del Centro Médico de Veteranos de Martinsburg

¿Qué lecciones aprendió que compartiría con otras personas que se planteen abordar un problema similar?

Mejorar la experiencia del paciente y la familia es un reto debido a los múltiples puntos de posible fracaso, como el entorno de la clínica, el punto de primer contacto (vestíbulo, servicio de asistencia, recepción de la clínica), la visita de la enfermera, la visita del proveedor, la salida y el contacto con la clínica por teléfono o correo electrónico seguro. Dada la multiplicidad de centros de atención y la gran variabilidad de los resultados entre ellos, necesitábamos revisar, aceptar e imaginar lo que los resultados representaban realmente.

¿Se llevó una mala impresión de la asistencia a raíz de una conversación malhumorada durante el registro? ¿O con la enfermera? ¿O con el proveedor? Es importante que los pacientes compartan sus www.theberylinstitute.org historias y deben compartirse con el personal para permitir la autorreflexión. De vital importancia fue imaginar la visita del paciente e intentar identificar los puntos de contacto con el personal/la clínica y determinar cómo medir la satisfacción del paciente con ese punto de atención a través del proceso de diseño de preguntas.

Nuestro personal desea ser percibido como atento y servicial. Las claves del éxito han sido el estímulo, el intercambio liberal de datos claros y el refuerzo de las buenas prácticas mediante una comunicación positiva, la comunicación franca de los resultados insuficientes y la responsabilización de los líderes clínicos y los proveedores por los resultados.