Le retour sur investissement de la technologie d'engagement des patients : La valeur à l'œuvre

Représentant des ventes : "Qu'avons-nous pour montrer le retour sur investissement ? Le prospect n'ira pas de l'avant si nous ne pouvons pas lui montrer un retour sur investissement positif à court terme."
Moi : "Eh bien, il y a une étude de cas qui montre une diminution correspondante des réadmissions six mois après la mise en œuvre".
Représentant des ventes : "Ce n'est pas suffisant. Nous avons besoin de données sur les résultats et d'argent.
Moi : *soupir lourd*

En tant que spécialiste du marketing dans le domaine de la santé, les diverses entreprises pour lesquelles j'ai eu le plaisir de travailler - qu'il s'agisse de contenu, d'analyse ou de technologie d'engagement - m'ont toujours demandé de prouver le retour sur investissement, de justifier l'investissement. Il y a des hauts et des bas en ce qui concerne l'urgence. Mais lorsque les vents contraires de l'économie commencent à avoir un impact sur les marges et que chaque dollar dépensé est examiné à la loupe, la question du retour sur investissement devient plus importante. C'est le cas aujourd'hui.

Dans le monde d'aujourd'hui, les paysage des soins de santé qui met en scène le consumérisme en évolution, hôpitaux et systèmes de santé sont constamment à la recherche de moyens d'améliorer l'expérience des patients tout en faisant face à des problèmes de personnel et à des coûts croissants. L'une des voies les plus prometteuses pour obtenir des résultats tout en s'attaquant aux problèmes de personnel est la mise en œuvre d'une technologie d'engagement des patients. Ces nouvelles plateformes promettent d'améliorer l'expérience des patients et la satisfaction du personnel. Mais à une époque où les pressions sur les marges ont un impact sur chaque décision, comment les hôpitaux peuvent-ils justifier ces dépenses ? Nous devons nous pencher sur les subtilités du calcul du retour sur investissement des dépenses liées à la technologie d'engagement des patients.

Alors que le retour sur investissement peut être calculé sur la base d'indicateurs de réduction des coûts ou de génération de revenus, il peut être plus utile d'examiner des indicateurs plus subjectifs de la valeur de l'investissement (VOI) associés au déploiement de solutions d'engagement des patients. Cela est dû à la nature et aux difficultés de la saisie des données de transaction de la technologie d'engagement avec les données du DSE concernant les résultats, la durée du séjour, le suivi du temps, ainsi que les données de systèmes tiers (HCAHPS par exemple), puis de l'élaboration de modèles d'attribution précis.

La fidélisation des patients : une source d'augmentation des revenus

 Investir dans la fidélisation des patients est de l'argent bien dépensé. Selon une étude citée dans Becker's Hospital Review, la valeur à vie d'un patient fidèle est estimée à $1,4 million. Ce chiffre souligne l'importance de fidéliser les patients par des expériences positives. Les facteurs de fidélisation sont les suivants

- Acceptation de l'assurance

- Expériences positives antérieures avec l'hôpital

- Emplacement pratique de l'hôpital

- Qualité des médecins, des infirmières et du personnel

- Soins compatissants et personnalisés

Il n'est pas exagéré d'envisager la façon dont la technologie d'engagement des patients peut influer sur ces facteurs. Un système interactif de soins aux patients (IPS) qui exploite l'infrastructure télévisuelle à des fins de divertissement, d'éducation et d'autonomisation a un impact favorable sur l'expérience hospitalière. L'exploitation des données du DSE et la possibilité pour les patients d'utiliser les appareils de leur choix, la fourniture de contenus dans leur langue maternelle ou l'accès en un clic à des services de traduction contribuent à la personnalisation et à la compassion des soins. Les outils qui améliorent la collaboration entre patients et prestataires et qui permettent au personnel d'exercer au mieux de ses compétences améliorent la qualité des soins.

La technologie d'engagement des patients peut faire partie du plan de fidélisation à long terme. Cependant, il est difficile de calculer le retour sur investissement de ces dépenses. Quelle part de ces $1,44 millions de dollars peut être attribuée en toute confiance à la technologie ? Comment faire la part des choses entre la technologie et les avantages apportés par le personnel de l'établissement, sans parler des avantages apportés par les autres technologies de l'information et de la communication ? Il est préférable et juste de prendre en compte la valeur apportée par la technologie, mesurée par des enquêtes de satisfaction, des mesures d'utilisation et d'autres facteurs, plutôt que d'attribuer des montants précis.

Tenir compte des coûts évités grâce aux gains d'efficacité

La technologie d'engagement des patients peut améliorer l'efficacité opérationnelle tout en contribuant à réduire les coûts. Par exemple :

- L'éducation des patients peut réduire la durée des séjours hospitaliers de 25%.1

- Les infirmières peuvent économiser entre 10 et 16% de leur temps en déléguant des tâches.2

- Les programmes de reconnaissance non monétaire ont un taux d'efficacité de 80% pour ce qui est de l'impact positif sur la fidélisation du personnel.3

En outre, les patients qui comprennent leurs instructions de suivi sont 30% moins susceptibles d'être réadmis4, ce qui réduit les pénalités pour les hôpitaux.

Un système complet d'engagement des patients peut avoir un impact sur tous ces domaines. Par exemple, le pCare IPS peut être configuré pour permettre aux patients de commander des repas, d'ajuster l'éclairage et les stores, de faire des demandes de service - autant d'éléments qui témoignent de l'avantage de faire gagner du temps aux infirmières en déléguant des tâches. L'intégration avec DAISY a augmenté la participation des patients à ce programme de reconnaissance des infirmières. Mais pour illustrer le défi que représente la quantification du retour sur investissement, nous pouvons examiner l'impact de l'éducation des patients.

Le réseau Einstein Healthcare Network de Philadelphie a fait état de la valeur ajoutée de la mise en œuvre de pCare dans le domaine de l'éducation. Avec la mise en place de pCare IPS Einstein a pu améliorer les programmes d'éducation existants grâce à une série de vidéos d'éducation sur le diabète, dont un programme produit en interne. Einstein ne disposait pas de données de suivi des résultats pour montrer que les patients éduqués par pCare avaient connu une réduction des réadmissions. Cependant, l'équipe était convaincue que, grâce à l'éducation systémique sur le diabète, les patients étaient mieux préparés à gérer leur santé et que le personnel était plus confiant dans le niveau de soins prodigués lors de l'admission. En l'absence de données concrètes sur le retour sur investissement, il s'agissait là d'un excellent facteur de valeur pour Einstein.

Répondre à la question du retour sur investissement

La plupart des systèmes d'engagement des patients mis en œuvre dans l'ensemble du continuum saisissent une grande quantité de données de transaction. pCare se réjouit de l'opportunité de concevoir une étude pour aider à quantifier un retour sur investissement concret. Cela nécessitera des efforts de la part de toutes les parties prenantes. En fonction du personnel et des priorités, il peut être difficile de l'exécuter. Dans ce cas, il est toujours possible d'identifier les facteurs de valeur qui peuvent justifier la mise en œuvre d'une nouvelle technologie. Il s'agit de se mettre d'accord sur des mesures et de suivre les indicateurs clés de performance, mais cela peut être plus facile que d'extraire des données et d'élaborer des modèles d'attribution précis. De simples enquêtes auprès des patients et du personnel, lancées à partir de l'EPI pour les patients ou dans le cadre de la tournée des responsables pour le personnel, peuvent valider la valeur ajoutée de la technologie d'engagement des patients. L'amélioration de l'expérience des patients grâce à des outils d'autonomisation tels que la commande de repas et la formulation de demandes de service, ainsi que la satisfaction professionnelle du personnel soulagé de tâches de bas niveau telles que la mise à jour manuelle de tableaux effaçables à sec ou la réception d'une aide à la documentation dans le DSE, créent de la valeur pour toutes les parties prenantes, même s'il ne s'agit pas de chiffres concrets de retour sur investissement.

Investir dans une technologie de participation des patients n'est pas seulement une question de rentabilité financière immédiate. Il s'agit de favoriser une culture de collaboration en matière de soins, d'améliorer les résultats et l'expérience des patients et de leurs familles, tout en améliorant l'efficacité et la satisfaction professionnelle du personnel. En comprenant les avantages tangibles et intangibles, les hôpitaux peuvent prendre des décisions éclairées et s'assurer qu'ils obtiennent un VOI positif, voire un retour sur investissement réel, sur leurs investissements dans les technologies d'engagement des patients.