Le retour d'information en temps réel a permis une amélioration des performances basée sur les données au Brooklyn Hospital Center.

Le Brooklyn Hospital Center (TBHC) est au service de la communauté diversifiée du quartier animé de New York depuis 1845, ce qui en fait le plus ancien hôpital de la région. Ancré dans un hôpital de 465 lits, le personnel de 2 700 professionnels de la santé s'occupe de 300 000 patients par an.

Leonid Gorelik, DNP, RN, NEA-BC, CPHQ, FACHE, vice-président et directeur de la qualité et de l'expérience, a commencé sa carrière en tant qu'infirmier en chirurgie médicale et s'est passionné pour la qualité des soins aux patients. Son approche est fondée sur des relations solides entre patients et prestataires de soins, qui placent les patients, leur famille et les soignants au premier plan tout au long de l'expérience de soins.

Nous tournons tous autour du patient. Nous nous concentrons sur la fourniture de soins sous l'angle de la qualité et de l'expérience, en fournissant non seulement des clinique de qualité supérieure, mais aussi en établissant une excellente relation avec le patient et leurs proches.

Leonid Gorelik

Vice-président, responsable de la qualité et de l'expérience

Les pratiques fondées sur des données probantes nécessitent des données.

Comme beaucoup d'autres organisations de soins de santé, le TBHC a été confronté au problème de la collecte de données opportunes et exploitables sur l'expérience des patients. L'enquête de satisfaction des patients HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Health Care Providers and Systems) est une enquête standardisée exigée par la CMS pour tous les hôpitaux des États-Unis.

"Les résultats du HCAHPS ne sont pas reçus en temps réel. Si l'on fait appel à un fournisseur tiers, il peut s'écouler plusieurs semaines avant que les patients ne reçoivent et ne renvoient l'enquête", explique le Dr Gorelik.

En outre, d'autres facteurs susceptibles de survenir après la sortie de l'hôpital peuvent avoir un impact sur la manière dont l'enquête a été remplie et sur les résultats. Par exemple, une facture inattendue ou des problèmes liés à un rendez-vous de suivi ou au renouvellement d'une ordonnance pourraient avoir un effet négatif sur le souvenir que les patients ont gardé de leur récente expérience en tant que patient hospitalisé.

Saisir pCare et le retour d'information en temps réel

En 2018, le TBHC a collaboré avec pCare pour mettre à niveau son système de télévision afin d'inclure un équipement de pointe de qualité sanitaire, ainsi que la mise en œuvre du système interactif de soins aux patients (IPS) de pCare. "Le système de retour d'information en temps réel était fantastique. Nous pouvions obtenir des informations directement auprès des patients, acheminer les préoccupations relatives à la récupération des services en temps réel, obtenir les données dans un format de rapport facile à comprendre", a déclaré le Dr Gorelik. Le fait que ce soit le patient qui saisisse directement les informations dans le système est une caractéristique importante de ce dernier. L'un des inconvénients de l'initiative des tournées était que les patients se retenaient parfois, soit parce qu'ils ne voulaient pas attirer des ennuis à quelqu'un, soit parce qu'ils craignaient des répercussions sur les soins s'ils se "plaignaient". Avec le retour d'information en temps réel, l'enquête peut être formulée de manière à préserver la discrétion. En tant que praticiens du Lean, le TBHC s'est assuré d'adopter une approche mesurée quant à la manière dont la fonction Real-Time Feedback a été déployée. Du point de vue de la communication, le TBHC avait mené une formation approfondie sur la meilleure façon d'interagir avec les patients à travers les points de contact clés tout au long de leur séjour à l'hôpital. Cependant, les équipes avaient besoin de savoir si la formation avait un impact. Grâce à la mise en place du Real-Time Feedback, il est apparu rapidement au niveau du département où la formation devait être augmentée et améliorée. Cela a permis une remédiation ciblée et personnalisée visant à garantir que les divers patients reçoivent les soins appropriés et une communication complète et opportune.

Apprendre en cours de route.

L'équipe chargée de l'expérience savait dès le départ qu'elle ne pouvait pas submerger les patients et qu'elle devait se concentrer sur quelques domaines. Les deux principales préoccupations qu'elle souhaitait aborder étaient les suivantes :
- Le personnel répond-il aux préoccupations des patients en temps voulu ?
- Le personnel communique-t-il toujours efficacement ?

Enfin, il s'agissait d'une nouvelle technologie pour les patients et le personnel et il fallait tenir compte d'une courbe d'apprentissage ; la formation allait être importante.

Le TBHC a mis en œuvre les meilleures pratiques Lean avec l'aide du personnel chargé de la réussite des clients de pCare afin de favoriser l'adoption du système dans l'établissement. Une marche Gemba a aidé l'équipe à comprendre comment introduire au mieux le dispositif de haut-parleur d'oreiller qui contrôle le système pCare pour les patients et le personnel.

Au début, il a été un peu difficile d'obtenir l'adoption escomptée. "Nous n'avons pas obtenu le nombre initial de réponses que nous pensions voir. Avec l'aide du personnel de pCare - formation continue des infirmières et visites aux patients - nous sommes arrivés à un point où nous avons pu mieux comprendre où se trouvaient les possibilités d'amélioration", a déclaré le Dr Gorelik.

C'est le personnel de première ligne qui a mis en évidence les lacunes dans l'information des patients sur le téléviseur, l'ensemble des fonctions de pCare en général et le Real-Time Feedback en particulier. La formation au système pCare et au Real-Time Feedback fait désormais partie du programme d'orientation des infirmières du TBHC afin de garantir que les taux d'utilisation restent élevés.

L'équipe a découvert que, sans comprendre la fonction de retour d'information en temps réel, les patients "engagés" dans le système essayaient souvent de faire disparaître les questions de l'enquête pour pouvoir regarder la télévision. Une fois que les patients ont compris et anticipé les questions de l'enquête, ils ont pris le temps d'y répondre. Cela a permis d'améliorer la précision de la saisie des données et de réduire le nombre d'appels de service lancés par un patient qui appuyait simplement sur n'importe quel bouton pour effacer l'écran.

En ce qui concerne l'élaboration de la demande de retour d'information, l'équipe pCare a travaillé avec le personnel du TBHC pour créer des questions personnalisées ciblées qui s'alignaient sur le travail d'amélioration des processus en cours au sein de l'organisation. Il s'agissait d'un processus itératif visant à s'assurer que des informations significatives étaient saisies du point de vue du patient. L'une de ces questions portait sur le processus de sortie, et a été retravaillée plusieurs fois pour s'assurer qu'elle correspondait aux informations spécifiques que l'équipe cherchait à recueillir.

Notre question de décharge a été difficile à élaborer car nous voulions nous assurer qu'il n'y avait pas de de notre question sur la sortie de l'hôpital, car nous voulions que non seulement nous saisissions la perception du patient de notre processus d'éducation à la sortie de notre processus d'éducation à la sortie concernant les soins de suivi, mais aussi de savoir si nous avons ou non commencé à préparer le patient à sa sortie. si nous avions ou non commencé à préparer le patient à sa sortie dès l'admission.

Dr. Gorelik

Générer des résultats solides.

Grâce à la formation mise en place, au retour d'information recueilli et aux questions mises à jour pour répondre aux problèmes émergents, l'équipe du TBHC a vu les taux de satisfaction des patients augmenter malgré les défis posés par la pandémie. La clé du succès a été d'impliquer l'ensemble du personnel.

Selon le Dr Gorelik, "dans le cadre de la méthode Lean et d'autres méthodes d'amélioration, le personnel de première ligne doit participer à l'effort d'amélioration. Les organisations qui souhaitent mettre en œuvre cette méthode doivent, dès le départ, mettre en place un comité de pilotage composé d'infirmières de première ligne, de médecins de première ligne et de responsables de première ligne pour créer et mettre en œuvre le plan de communication". Le Dr Gorelik encourage également les gens à apprendre des autres et à s'adresser à d'autres organisations qui ont suivi le processus depuis le lancement du projet jusqu'à sa mise en œuvre et son évaluation. "pCare a été très efficace dans la recherche de ces informations pour nous", a déclaré le Dr Gorelik.

Le processus d'amélioration ne s'arrête jamais, ce qui est un principe clé de la méthode Lean. Le Dr Gorelik a insisté sur le fait qu'en fin de compte, l'accent doit rester mis sur l'interaction avec le patient et sur la maximisation de la valeur lors de chaque rencontre. La charge de travail augmente, mais le temps de la journée est statique. Ainsi, pour chaque nouvelle exigence, l'équipe chargée de la qualité et de l'expérience effectue des études de temps pour s'assurer que chaque rencontre peut répondre à la charge de travail clinique tout en garantissant un temps suffisant pour les questions et la compréhension du patient. Le Lean facilite cette démarche en aidant l'équipe à se concentrer sur ce qui fonctionne et en éliminant les incohérences dans la prestation des soins.

Comment cela se passe-t-il ? Les résultats parlent d'eux-mêmes. Au cours des six derniers trimestres, le TBHC a enregistré des augmentations à deux chiffres dans les scores les plus élevés dans des domaines de mesure critiques, grâce à la mise en œuvre du Real-Time Feedback avec les patients et le personnel.