Transformer le retour d'information en action au Martinsburg VA Medical Center.

Quel processus avez-vous utilisé pour élaborer une solution ?

1. Comparaison des résultats de l'établissement en matière de satisfaction des patients sur les 12 sites de soins cliniques de l'organisation avec la moyenne nationale de la Veterans Health Administration (VHA) et les 10% les plus performants.
2. Identification des domaines significatifs de sous-performance, y compris les facteurs de performance positifs et négatifs.
3. Cartographie de l'ensemble de l'expérience du patient et identification des principaux points de contact entre le patient et le personnel, où la perception de la visite par le patient a été ou pourrait être influencée par des changements de comportement.
4. Des questions structurées sur les points de soins pour aborder les points clés de l'expérience des patients, tels que la réactivité de la clinique aux demandes téléphoniques, l'impression de l'interaction avec l'accueil, les soins fournis par l'infirmière au triage pour la visite prévue et les soins reçus par le prestataire de soins de la clinique. En outre, nous avons ciblé une évaluation globale de la visite, l'impression de propreté de la clinique, la rapidité de la réponse aux appels ou aux messages, l'interrogation du prestataire sur les préoccupations/problèmes de santé mentale en cours et la possibilité de programmer des visites urgentes et de routine. Pour faciliter le contrôle des infections dans l'établissement, nous avons ensuite ajouté des questions sur l'hygiène des mains.
5. Les données ont été recueillies grâce aux réponses des patients à un questionnaire proposé au moment du départ. Les questions ont été mises à la disposition du patient par courriel ou par message texte. Nous avons effectué un suivi quotidien des invitations en fonction de l'emplacement de la clinique.
6. Les données ont été résumées par le contractant et partagées à une fréquence appropriée ; les invitations sont quotidiennes, les données sur les résultats sont hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles et sur 12 mois glissants en fonction de la mesure spécifique.
7. Le contractant/consultant a formaté les données et a fourni un accompagnement lors d'un appel mensuel programmé, en plus d'un accompagnement "selon les besoins".
8. En réponse à l'analyse des données, aux commentaires des utilisateurs finaux et à l'évolution des domaines ciblés, l'ensemble des questions relatives à l'expérience des patients a été ajusté.

Quelles mesures spécifiques avez-vous prises pour résoudre le problème ?

1. Rencontre avec l'équipe de direction du service de soins primaires pour examiner les résultats de l'enquête de satisfaction des patients de la VHA (SHEP = Survey of Healthcare Experiences of Patients) afin d'identifier les sites de soins et les domaines peu performants.
2. Après avoir identifié les domaines les moins performants, les points de contact avec le patient au sein du service (téléphone, courrier électronique, réception, visite de l'infirmière, visite du prestataire, environnement) qui peuvent contribuer à la sous-performance ont été identifiés.
3. Il a décidé d'optimiser l'outil d'évaluation de l'expérience des patients privés existant et le coaching disponible. Il en est résulté un outil de retour d'information amélioré et plus ciblé, avec des questions portant sur la satisfaction du patient à l'égard des principaux points de contact au cours de la visite. Nous avons structuré les questions de manière à refléter l'intention des questions de l'enquête de la VHA et, contrairement à l'outil national de la VHA, nous avons encouragé les commentaires concernant les compliments et les suggestions d'amélioration.
4. Le plan a été partagé avec l'ensemble des sites cliniques et du personnel afin d'impliquer davantage la voix du patient, de partager régulièrement les réussites et les domaines d'amélioration et de "fixer des attentes élevées en matière de réussite".
5. Élargissement de la possibilité pour le patient de participer au retour d'information à partir d'un questionnaire sur tablette ou sur papier par le biais d'une "invitation" proposée à l'accueil lors du passage à la caisse, par courriel ou par message texte.
6. Nous avons examiné quotidiennement le nombre d'invitations à fournir un retour d'information par site clinique et nous avons fourni un retour d'information positif aux sites les plus performants. Nous avons également suivi les taux de réponse tous les mois pour nous assurer que le processus d'invitation restait solide.

Quelles ressources, le cas échéant, avez-vous mobilisées - en interne ou en externe - pour résoudre le problème ?

Le VAMC de Martinsburg a travaillé avec pCare, une organisation leader dans l'amélioration de l'engagement des patients, qui fournit un logiciel de retour d'information sur les points de soins, des rapports push exploitables et un soutien à l'amélioration des performances, des meilleures pratiques et des outils d'amélioration fondés sur des données probantes, afin de recueillir les commentaires des vétérans quittant la clinique de soins primaires. Au moment où les vétérans quittent leur rendez-vous de soins primaires, le personnel de bureau leur demande s'ils accepteraient de répondre à quelques questions anonymes sur leur récente visite à la clinique de soins primaires.

Si l'ancien combattant était d'accord, il pouvait fournir un retour d'information à l'aide d'une tablette portable à la clinique, ou répondre aux questions après leur visite par le biais d'un questionnaire textuel ou électronique envoyé à l'endroit de son choix. Le logiciel de rétroaction des patients permet à la fois de saisir en toute sécurité les commentaires des patients en temps réel, mais aussi de les diffuser aux responsables de la clinique et aux praticiens au moment, dans le format et à la fréquence de leur choix.

pCare propose également un accompagnement à l'amélioration des performances par des experts ayant une grande expérience dans le domaine des soins de santé et des méthodologies d'amélioration des performances et de l'expérience des patients. L'équipe de soins primaires du VAMC de Martinsburg a rencontré son coach pCare tous les mois pour faire progresser les efforts d'amélioration et pour affiner la solution personnalisable afin de répondre à ses besoins ciblés.

Objet :

• Obtenir des évaluations valides et fiables des expériences des anciens combattants en matière de soins de santé dans le cadre des soins ambulatoires de la VHA.
• Obtenir ces évaluations à l'aide d'un questionnaire standardisé et d'une méthodologie cohérente à l'échelle nationale, permettant ainsi la communication de résultats valides, l'établissement de tendances dans le temps et la comparaison des résultats locaux avec les critères de référence internes de la VHA.
• Soutenir l'évaluation de l'initiative de la VA visant à fournir des soins primaires centrés sur les vétérans par la mise en œuvre de l'équipe de soins alignés sur le patient (PACT), basée sur un mode de maison médicale centrée sur le patient (PCMH).

Protocole d'administration de l'enquête

Le SHEP administre des enquêtes par courrier. Les vétérans sélectionnés pour l'enquête reçoivent une lettre de notification préalable à l'enquête expliquant la nature et les objectifs de l'enquête à venir et encourageant le vétéran à y participer. Une semaine plus tard, le questionnaire est envoyé à tous les membres de l'échantillon. Des cartes postales de remerciement/rappel sont envoyées à l'ensemble de l'échantillon une semaine plus tard. La collecte des données reste ouverte pendant trois semaines après l'envoi de la carte postale.

Les mesures du SHEP qui alimentent S.A.I.L. :

• Au cours des six derniers mois, quelqu'un dans le cabinet de ce prestataire vous a-t-il demandé si vous vous étiez senti(e) triste, vide ou déprimé(e) à un moment donné ?
• Au cours des six derniers mois, avez-vous parlé avec quelqu'un du cabinet de ce prestataire de soins de choses dans votre vie qui vous inquiètent ou vous stressent ?
• Au cours des six derniers mois, avez-vous parlé avec une personne du cabinet de ce prestataire d'un problème personnel, d'un problème familial, de la consommation d'alcool ou de drogues, ou d'une maladie mentale ou émotionnelle ?
• Évaluation du prestataire : En utilisant un chiffre de 0 à 10, où 0 correspond au pire prestataire possible et 10 au meilleur prestataire possible, quel chiffre utiliseriez-vous pour évaluer ce prestataire ?

Quels sont les enseignements que vous avez tirés et que vous souhaiteriez partager avec d'autres personnes qui envisagent de s'attaquer à un problème similaire ?

L'amélioration de l'expérience des patients et des familles est un défi en raison des multiples points d'échec potentiels, notamment l'environnement de la clinique, le point de premier contact (hall d'entrée, service d'assistance, réception de la clinique), la visite de l'infirmière, la visite du prestataire, le départ et le contact avec la clinique par téléphone ou par courrier électronique sécurisé. Compte tenu de la multiplicité des sites de soins et de la grande variabilité des résultats entre ces sites, nous avons dû examiner, accepter et imaginer ce que les résultats représentaient réellement.

La mauvaise impression des soins résulte-t-elle d'une conversation grincheuse lors de l'enregistrement ? Ou avec l'infirmière ? Ou avec le prestataire de soins ? Il est important de permettre aux patients de partager leurs www.theberylinstitute.org Ces histoires doivent être partagées avec le personnel pour permettre l'auto-réflexion. Il est essentiel d'imaginer la visite du patient et d'essayer d'identifier les points de contact avec le personnel/la clinique et de déterminer comment évaluer la satisfaction du patient à l'égard de ce point de service par le biais du processus de conception des questions.

Notre personnel souhaite être perçu comme bienveillant et serviable. L'encouragement, le partage libéral de données clairement comprises, le renforcement des bonnes pratiques par une communication positive, le partage franc des performances insuffisantes et la responsabilisation des chefs de clinique et des prestataires à l'égard des résultats ont été les clés de la réussite.