Net Promoter Score: ¿Qué significa para nosotros y para nuestros clientes? por Matt Goche

Net Promoter Score: Qué significa para nosotros y para nuestros clientes.

por Matt Goche, Director de Operaciones de Uniguest

Como en todas las empresas, ofrecer una experiencia excelente a nuestros clientes -socios o usuarios finales- desde las primeras conversaciones hasta la propuesta del proyecto, pasando por la implantación y la asistencia continua, es de vital importancia y forma parte innegociable de nuestro negocio.

Sabemos que nuestros clientes confían en nuestras tecnologías para transmitir mensajes críticos y a menudo urgentes a sus audiencias, por lo que es de vital importancia que estemos siempre a su disposición para ayudarles en todo momento, especialmente en caso de que se produzca una interrupción imprevista de los servicios.

Contar con un equipo de confianza formado por agentes experimentados y polivalentes disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año es algo de lo que estamos muy orgullosos, ya que nuestro equipo de asistencia UCrew ofrece un nivel ejemplar de servicio y resolución de problemas a nuestros clientes.

Nuestros clientes valoran este énfasis en la asistencia, nos son fieles y nos tienen en muy alta estima, lo que se refleja en nuestro excepcional NPS de 78 en todo el grupo.

¿Y cómo lo sabemos? Porque nos lo dicen nuestros clientes.

Desde hace muchos años, utilizamos la reputada métrica Net Promoter Score como KPI para medir los niveles generales de satisfacción a través de los ojos de nuestros clientes. Después de las interacciones clave, simplemente preguntamos a los clientes si es probable que nos recomienden a otras personas, en una escala numérica, lo que básicamente nos dice lo satisfechos que están. Esto nos permite medir de forma cuantificable nuestro rendimiento y nos da un punto de referencia tangible para mejorar.

Nos tomamos los resultados muy en serio y los revisamos semanalmente, observando cualquier tendencia o cambio significativo y controlando las diferencias entre nuestras distintas unidades de negocio y pilas tecnológicas. Cada respuesta nos proporciona más información que nos ayuda a mantener y mejorar nuestros estándares.

Así que, la próxima vez que le preguntemos, nosotros o cualquier otra persona, "¿con qué probabilidad nos recomendaría?", queremos que sepa que su opinión importa y marca la diferencia en la forma en que las empresas mejoran y planifican la inversión en servicios. Su opinión, su costumbre y su voz son muy importantes.