Net Promoter Score : Qu'est-ce que cela signifie pour nous et pour nos clients ? par Matt Goche

Net Promoter Score : Ce qu'il signifie pour nous et pour nos clients.

par Matt Goche, Directeur général d'Uniguest

Comme dans toutes les entreprises, offrir une excellente expérience à nos clients - partenaires ou utilisateurs finaux - depuis les premières discussions jusqu'à la proposition de projet, en passant par la mise en œuvre et l'assistance continue, est d'une importance capitale et constitue un élément non négociable de notre activité.

Nous savons que nos clients s'appuient sur nos technologies pour transmettre à leur public des messages critiques et souvent sensibles au facteur temps. Il est donc essentiel que nous soyons toujours présents pour les aider à chaque étape, en particulier en cas d'interruption imprévue des services.

Nous sommes fiers de disposer d'une équipe de confiance composée d'agents expérimentés et polyvalents, disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Notre équipe d'assistance UCrew offre à nos clients un niveau de service et de résolution des problèmes exemplaire.

Nos clients apprécient cet accent mis sur le soutien, nous sont fidèles et nous tiennent en très haute estime, ce qui se traduit par un NPS exceptionnel de 78 dans l'ensemble de notre groupe.

Et comment le savons-nous ? Parce que nos clients nous le disent.

Depuis de nombreuses années, nous utilisons le fameux Net Promoter Score comme indicateur de performance clé pour mesurer les niveaux globaux de satisfaction à travers les yeux de nos clients. Après des interactions clés, nous demandons simplement aux clients s'ils sont susceptibles de nous recommander à d'autres personnes, sur une échelle numérique - ce qui nous permet de connaître leur degré de satisfaction. Cela nous permet de mesurer de manière quantifiable nos performances et nous donne un point de repère tangible pour nous améliorer.

Nous prenons les résultats très au sérieux et les examinons chaque semaine, en notant les tendances et les changements significatifs et en surveillant les différences entre nos unités commerciales et nos piles technologiques. Chaque réponse nous permet de mieux comprendre ce qui se passe et nous aide à maintenir et à améliorer nos normes.

Ainsi, la prochaine fois que nous vous demanderons, ou que quelqu'un d'autre vous demandera "quelle est la probabilité que vous nous recommandiez", nous voulons que vous sachiez que votre avis compte et fait la différence dans la manière dont les entreprises s'améliorent et planifient leurs investissements dans les services. Votre opinion, votre avis et votre voix sont extrêmement importants.