O ROI da tecnologia de envolvimento dos doentes: Olhar para o valor

Representante de vendas: "O que é que temos para mostrar o ROI? O potencial cliente não avançará se não conseguirmos mostrar-lhe um ROI positivo a curto prazo."
Eu: "Bem, há o estudo de caso que mostra uma diminuição correspondente nas readmissões seis meses após a implementação."
Representante de vendas: "Isso não é suficiente. Precisamos de dados de resultados e de dólares".
Eu: *suspiro pesado*

Como profissional de marketing na área da saúde, para a variedade de empresas em que tive o prazer de trabalhar - desde o conteúdo, à análise, à tecnologia de envolvimento - houve sempre o pedido para provar o ROI; para justificar o investimento. Há altos e baixos no que respeita à urgência. Mas quando os ventos contrários da economia começam a afetar as margens e cada dólar gasto é colocado sob o microscópio, a questão do ROI torna-se mais proeminente. É o caso atual.

Nos dias de hoje panorama dos cuidados de saúde com a evolução do consumismo, hospitais e sistemas de saúde estão constantemente a procurar formas de melhorar a experiência dos doentes, ao mesmo tempo que enfrentam desafios em termos de pessoal e custos crescentes. Uma das vias mais promissoras para obter resultados e, ao mesmo tempo, resolver os problemas de pessoal é a implementação da tecnologia de envolvimento dos doentes. Estas novas plataformas trazem a promessa de melhorar a experiência do doente e a satisfação do pessoal. Mas numa época em que as pressões sobre as margens estão a ter impacto em todas as decisões, como podem os hospitais justificar os gastos? Precisamos de nos aprofundar nos meandros do cálculo do ROI das despesas com a tecnologia de envolvimento dos doentes.

Embora o retorno do investimento possa ser calculado com base em métricas de poupança de custos ou de geração de receitas, pode ser mais útil analisar métricas mais subjectivas do valor do investimento (VOI) associadas à implementação de soluções de envolvimento dos doentes. Isto deve-se à natureza e aos desafios de capturar dados de transação da tecnologia de compromisso juntamente com dados do EHR relativos a resultados, duração da estadia, controlo de tempo, mais dados de sistemas de terceiros (HCAHPS, por exemplo) e, em seguida, desenvolver modelos de atribuição precisos.

Considere o aumento de receitas resultante da fidelização dos doentes

 Investir na fidelização dos doentes é dinheiro bem gasto. De acordo com um estudo citado na Becker's Hospital Review, o valor do tempo de vida (LTV) de um doente fiel está estimado em $1,4 milhões. Este valor sublinha a importância de promover a fidelização dos doentes através de experiências positivas. Os factores que impulsionam a fidelização incluem:

- Aceitação do seguro

- Experiências anteriores positivas com o hospital

- Localização conveniente do hospital

- Qualidade dos médicos, enfermeiros e pessoal

- Cuidados compassivos e personalizados

Não é difícil pensar na forma como a tecnologia de envolvimento dos doentes pode ter impacto nesses factores. Um sistema interativo de cuidados ao doente (IPS) que aproveita a infraestrutura da televisão para entretenimento, educação e capacitação tem um impacto favorável na experiência hospitalar. Aproveitar os dados do EHR e permitir que os pacientes usem dispositivos de sua escolha, fornecendo conteúdo em idiomas nativos ou fornecendo acesso com um clique a serviços de tradução, ajuda a promover cuidados personalizados e compassivos. As ferramentas que melhoram a colaboração paciente/prestador e permitem que o pessoal pratique no topo da sua licença melhoram a qualidade dos cuidados.

A tecnologia de envolvimento dos doentes pode fazer parte do plano para promover a fidelização a longo prazo. No entanto, calcular o ROI dessa despesa é complicado. Quanto desses $1.44M dólares pode ser atribuído com confiança à tecnologia? Como é que se separa o aumento da tecnologia dos benefícios que estão a ser proporcionados pelo pessoal em todas as instalações, para não mencionar os benefícios impulsionados por outras HIT? É melhor e mais justo considerar o valor fornecido pela tecnologia, medido em inquéritos de feedback, métricas de utilização e outros factores, em vez de atribuir dólares concretos.

Considerar os custos evitados pelos ganhos de eficiência

A tecnologia de envolvimento dos doentes pode melhorar a eficiência operacional e ajudar a reduzir os custos. Por exemplo:

- A educação dos doentes pode reduzir a duração dos internamentos hospitalares em 25%.1

- Os enfermeiros podem poupar entre 10-16% do seu tempo se delegarem tarefas.2

- Os programas de reconhecimento não monetário têm uma taxa de eficácia de 80% no que respeita ao impacto positivo na retenção de pessoal.3

Além disso, os doentes que compreendem as suas instruções de cuidados posteriores têm menos probabilidades de serem readmitidos4 , o que leva a uma redução das penalizações para os hospitais.

Um sistema abrangente de envolvimento dos doentes pode ter impacto em todas essas áreas. Por exemplo, o pCare IPS pode ser configurado para permitir que os doentes encomendem refeições, ajustem a iluminação e as persianas, façam pedidos de serviço - tudo isto demonstra a vantagem de poupar tempo aos enfermeiros através da delegação de tarefas. A integração com o DAISY aumentou a participação dos doentes neste programa de reconhecimento dos enfermeiros. Mas para ilustrar o desafio de quantificar o ROI, podemos olhar para o impacto da educação dos doentes.

A rede de cuidados de saúde Einstein, em Filadélfia, informou sobre o valor que a sua implementação do pCare proporcionou no domínio da educação. Com o pCare IPS Em seguida, o Einstein conseguiu melhorar os programas educativos existentes com um conjunto de vídeos educativos sobre a diabetes, incluindo um programa produzido internamente. O Einstein não dispunha de dados de resultados rastreados para mostrar que os pacientes educados pelo pCare tinham menos readmissões. No entanto, a equipa estava confiante de que, através da entrega sistémica de educação sobre a diabetes, os pacientes estavam mais bem preparados para gerir a sua saúde e os funcionários sentiam-se mais confiantes no nível de cuidados prestados durante a admissão. Este foi um grande fator de valor para o Einstein, na ausência de dados concretos sobre o ROI.

Responder à questão do ROI

A maior parte dos sistemas de envolvimento dos doentes implementados em qualquer ponto do continuum capturam uma grande quantidade de dados de transação. O pCare agradece a oportunidade de conceber um estudo para ajudar a quantificar um ROI concreto. Isto envolverá o esforço de todas as partes interessadas. Dependendo do pessoal e das prioridades, a sua execução pode ser um desafio. Quando é esse o caso, ainda há oportunidades para identificar os factores de valor que podem fornecer uma justificação válida para a implementação da nova tecnologia. É uma questão de chegar a acordo sobre as métricas e acompanhar os KPI, mas pode ser mais fácil do que extrair dados e criar modelos de atribuição precisos. Inquéritos simples aos doentes e ao pessoal, lançados a partir do IPS para os doentes ou como parte das rondas de liderança para o pessoal, podem validar o aumento do valor da tecnologia de envolvimento dos doentes. O aumento da experiência dos doentes com as ferramentas de capacitação, como a encomenda de refeições e a apresentação de pedidos de serviços, e a satisfação no trabalho proporcionada ao pessoal, aliviado de tarefas de baixo nível, como a atualização manual de quadros brancos ou a assistência à documentação no EHR, criam valor para todas as partes interessadas, mesmo que não sejam números concretos de ROI.

Investir em tecnologia de envolvimento dos doentes não tem apenas a ver com o retorno financeiro imediato. Trata-se de promover uma cultura de colaboração nos cuidados de saúde - melhorando os resultados e a experiência dos doentes e das famílias, ao mesmo tempo que aumenta a eficiência e a satisfação profissional do pessoal. Ao compreenderem os benefícios tangíveis e intangíveis, os hospitais podem tomar decisões informadas e garantir que obtêm um VOI positivo, se não mesmo um ROI difícil, dos seus investimentos em tecnologia de envolvimento dos doentes.