O feedback em tempo real apoiou a melhoria do desempenho baseada em dados no Brooklyn Hospital Center.

Logótipo do Centro Hospitalar de Brooklyn

Logótipo do Newport Harbor Island Resort

O Brooklyn Hospital Center (TBHC) tem vindo a servir a sua comunidade diversificada no movimentado bairro de Nova Iorque desde 1845, o que faz dele o hospital mais antigo da zona. Ancorado no hospital com 465 camas, a equipa de 2.700 profissionais de saúde cuida de 300.000 pacientes anualmente.

Leonid Gorelik, DNP, RN, NEA-BC, CPHQ, FACHE, Vice-Presidente e Diretor de Qualidade e Experiência, começou a sua carreira como Enfermeiro de Cirurgia Médica e desenvolveu uma paixão por garantir cuidados de qualidade aos pacientes. A sua abordagem baseia-se em relações sólidas entre pacientes e prestadores de cuidados de saúde que mantêm os pacientes, juntamente com as suas famílias e prestadores de cuidados de saúde, na linha da frente durante toda a experiência de cuidados.

Todos nós giramos em torno do paciente. A nossa atenção centra-se na prestação de cuidados através da lente da qualidade e da experiência, não só fornecendo cuidados clínicos superiores de prestar cuidados clínicos de qualidade superior, mas também de estabelecer uma óptima relação com o doente e e os seus entes queridos.

Leonid Gorelik

Vice-Presidente, Diretor de Qualidade e Experiência

As práticas baseadas em provas requerem dados.

Como muitas outras organizações de saúde, o TBHC foi desafiado pela questão de reunir dados oportunos e acionáveis sobre a experiência do paciente. A pesquisa de satisfação do paciente do Hospital Consumer Assessment of Health Care Providers and Systems (HCAHPS) é uma pesquisa padronizada exigida pelo CMS para todos os hospitais nos Estados Unidos.

"Os resultados do HCAHPS não são recebidos em tempo real. Utilizando um fornecedor externo, pode levar semanas até que os pacientes recebam e devolvam o inquérito", explicou o Dr. Gorelik.

Além disso, outros factores que podem ocorrer após a alta podem ter impacto na forma como o inquérito foi preenchido e afetar os resultados. Por exemplo, uma fatura inesperada ou problemas relacionados com uma consulta de seguimento ou com o reabastecimento de receitas podem acabar por refletir mal a forma como os doentes recordam a sua recente experiência de internamento.

Introduzir o pCare e o feedback em tempo real

Em 2018, o TBHC trabalhou com o pCare para atualizar seu sistema de televisão para incluir equipamentos de última geração para a área de saúde, juntamente com a implementação do Sistema Interativo de Atendimento ao Paciente (IPS) do pCare. "O sistema de feedback em tempo real foi fantástico. Pudemos obter informações diretamente dos pacientes, encaminhar preocupações para recuperação de serviços em tempo real, obter os dados em formato de relatório fácil de entender ", disse o Dr. Gorelik. O facto de ser o doente a introduzir o feedback diretamente no sistema foi uma caraterística importante do sistema. Uma desvantagem da iniciativa de rondas era o facto de, por vezes, os doentes se retraírem, quer por não quererem arranjar problemas a alguém, quer por recearem as repercussões dos cuidados de saúde se se "queixassem". Com o Feedback em Tempo Real, o inquérito podia ser estruturado de forma a manter a discrição. Como praticantes de Lean, a TBHC teve a certeza de adotar uma abordagem ponderada relativamente à forma como a funcionalidade de Feedback em Tempo Real foi implementada. Do ponto de vista da comunicação, o TBHC tinha realizado uma formação extensiva sobre a melhor forma de interagir com os pacientes através de pontos de contacto chave durante a sua estadia no hospital. No entanto, as equipas precisavam de saber se a formação estava a ter impacto. Com o Real-Time Feedback implementado, tornou-se rapidamente evidente ao nível do departamento onde a formação precisava de ser aumentada e melhorada. Isto permitiu uma correção orientada e personalizada, concebida para garantir que os seus diversos pacientes recebiam os cuidados adequados e uma comunicação completa e atempada.

Aprender ao longo do caminho.

A Equipa de Experiência sabia desde o início que não podia sobrecarregar os doentes e que precisava de se concentrar em algumas áreas. As duas principais preocupações que queriam abordar eram:
- O pessoal está a responder às preocupações dos doentes em tempo útil?
- O pessoal está sempre a comunicar eficazmente?

Por último, tratava-se de uma nova tecnologia para os doentes e para o pessoal, pelo que era necessário ter em conta uma curva de aprendizagem; a formação seria importante.

A TBHC implementou as melhores práticas Lean com a ajuda da equipa de Sucesso do Cliente pCare para ajudar a impulsionar a adoção nas instalações. Uma caminhada Gemba ajudou a equipa a compreender a melhor forma de introduzir o dispositivo de altifalante que controla o sistema pCare, tanto para os pacientes como para o pessoal.

No início, foi um pouco difícil obter a adoção esperada. "Não estávamos a ver o número inicial de respostas que pensávamos ver. Com a ajuda do pessoal da pCare - formação contínua com os enfermeiros e visitas aos doentes - chegámos a um ponto em que conseguimos perceber melhor onde estavam as oportunidades de melhoria", afirmou o Dr. Gorelik.

Foi o pessoal da linha da frente que descobriu a lacuna na informação aos doentes sobre a TV, o conjunto de funcionalidades pCare em geral e o Feedback em Tempo Real especificamente. A formação sobre o sistema pCare e o Real-Time Feedback faz agora parte do programa de orientação dos enfermeiros do TBHC para ajudar a garantir que as taxas de utilização se mantêm elevadas.

A equipa descobriu que, sem compreenderem a funcionalidade de Feedback em Tempo Real, os doentes "envolvidos" com o sistema tentavam muitas vezes fazer com que as perguntas do inquérito desaparecessem para poderem ver televisão. Quando os doentes compreenderam e anteciparam as perguntas do inquérito, dedicaram algum tempo a respondê-las. Isto melhorou a exatidão da recolha de dados e reduziu o número de chamadas de serviço iniciadas por um doente que estava simplesmente a premir qualquer botão para limpar o ecrã.

Em termos de desenvolvimento do inquérito de feedback, a equipa do pCare trabalhou com o pessoal do TBHC para criar perguntas personalizadas e direcionadas que estivessem alinhadas com o trabalho de melhoria de processos que estava a ocorrer na organização. Este foi um processo iterativo para garantir que a informação significativa fosse capturada a partir da perspetiva do paciente. Uma dessas perguntas centrava-se no processo de alta, que foi reformulado várias vezes para garantir que estava de acordo com a informação específica que a equipa pretendia obter.

A nossa pergunta de quitação foi difícil de elaborar difícil de elaborar porque queríamos garantir que não que não só captássemos a perceção do doente do nosso processo de educação para a alta sobre os cuidados posteriores, mas também se começámos ou não começámos a preparar o doente para a alta na admissão.

Dr. Gorelik

Geração de resultados sólidos.

Com a formação implementada, o feedback recolhido e as perguntas actualizadas para abordar questões emergentes, a equipa do TBHC viu os índices de satisfação dos pacientes aumentar, apesar dos desafios apresentados durante a pandemia. A chave do sucesso tem sido o envolvimento de toda a equipa.

De acordo com o Dr. Gorelik, "quando se olha para o Lean e outras metodologias de melhoria, o pessoal da linha da frente tem de fazer parte do esforço de melhoria. As organizações que pretendem implementar esta metodologia devem ter, desde o início, um comité de direção que inclua enfermeiros da linha da frente, médicos da linha da frente e gestores da linha da frente para criar e implementar o plano de comunicação." O Dr. Gorelik também incentiva as pessoas a aprenderem com os outros e a contactarem outras organizações que tenham passado pelo processo desde o início do projeto até à implementação e avaliação. "A pCare foi óptima a localizar essa informação para nós", disse o Dr. Gorelik.

O processo de melhoria nunca pára, o que é um princípio fundamental do Lean. O Dr. Gorelik reforçou que, em última análise, o foco tem de permanecer na interação com o doente e trabalhar para maximizar o valor durante cada encontro. A carga de tarefas aumenta, mas o tempo do dia é estático. Assim, para cada novo requisito, a Equipa de Qualidade e Experiência realiza estudos de tempo para se certificar de que cada encontro pode cumprir a carga de tarefas clínicas, assegurando simultaneamente que há tempo suficiente para as perguntas e a compreensão do doente. O Lean facilita este processo, ajudando a equipa a concentrar-se no que funciona e a eliminar as inconsistências na prestação de cuidados.

Como é que está a correr? Os resultados falam por si. Olhando para os últimos seis trimestres, o TBHC tem visto aumentos de dois dígitos nas pontuações de topo em áreas críticas de medição, à medida que tem implementado o Feedback em Tempo Real com os pacientes e o pessoal.