Transformando Feedback em Ação no Centro Médico VA de Martinsburg.

Que processo utilizou para desenvolver uma solução?

1. Comparou os resultados de satisfação dos pacientes da instalação em 12 locais clínicos de cuidados dentro da organização com a média nacional da Veterans Health Administration (VHA) e com os melhores desempenhos do 10%.
2. Identificou áreas significativas de desempenho insuficiente, incluindo factores positivos e negativos de desempenho.
3. Mapeou toda a experiência do paciente e identificou os principais pontos de contacto entre o paciente e o pessoal, nos quais a perceção do paciente sobre a visita foi ou poderia ser afetada por alterações comportamentais.
4. Perguntas estruturadas sobre o ponto de atendimento para abordar os pontos-chave da experiência do paciente, como a capacidade de resposta da clínica a pedidos telefónicos, a impressão da interação na receção, os cuidados prestados pela enfermeira na triagem para a visita agendada e os cuidados recebidos pelo prestador da clínica. Além disso, visámos uma classificação geral da visita, a impressão da limpeza da clínica, a prontidão da resposta a chamadas ou mensagens, o inquérito do prestador relativamente a quaisquer preocupações/problemas actuais de saúde mental e a capacidade de marcar consultas urgentes e de rotina. Para ajudar na monitorização do controlo de infecções do estabelecimento, acrescentámos posteriormente perguntas sobre a higiene das mãos.
5. Os dados foram recolhidos através das respostas dos doentes a um questionário proposto no momento do check-out. As perguntas foram disponibilizadas ao doente através de uma ligação de correio eletrónico ou mensagem de texto. Os convites foram registados diariamente por localização da clínica.
6. Os dados foram resumidos pelo contratante e partilhados com uma frequência adequada: convites diários, dados de resultados semanais, mensais, trimestrais e numa base contínua de 12 meses, dependendo da medida específica.
7. O contratante/consultor formatou os dados e forneceu orientação durante uma chamada mensal programada, para além de uma chamada "conforme necessário".
8. Em resposta à análise dos dados, ao feedback dos utilizadores finais e à alteração das áreas-alvo, o conjunto de perguntas sobre a experiência dos doentes foi ajustado.

Que medidas específicas tomou para resolver o problema?

1. Reuniu-se com a Equipa de Liderança do Serviço de Cuidados Primários estabelecida para analisar os resultados actuais do inquérito de satisfação dos doentes da VHA (SHEP = Survey of Healthcare Experiences of Patients), a fim de identificar os locais de prestação de cuidados e as áreas com fraco desempenho.
2. Com o conhecimento das áreas com fraco desempenho, identificou os pontos de contacto dos doentes com o serviço (telefone, correio eletrónico, receção, visita do enfermeiro, visita do prestador, ambiente) que podem contribuir para o fraco desempenho.
3. Decidiu otimizar a ferramenta existente de feedback da experiência do paciente privado e a formação disponível. O resultado foi uma ferramenta de feedback melhorada e mais direcionada, com perguntas que abordam a satisfação do paciente com os principais pontos de contacto durante a visita. Estruturámos as perguntas de forma a refletir a intenção das perguntas do inquérito da VHA e, ao contrário da ferramenta nacional da VHA, encorajámos comentários sobre elogios e sugestões de melhoria.
4. Partilhou o plano com todos os centros clínicos e com o pessoal para envolver mais plenamente a voz do doente, partilhar regularmente os êxitos e as áreas a melhorar e "estabelecer uma elevada expetativa de sucesso".
5. Aumentou a oportunidade de o doente participar no feedback de um questionário baseado em tablet ou em papel através de um "convite" oferecido na receção durante o check-out por correio eletrónico ou mensagem de texto.
6. Analisámos diariamente o número de convites para feedback por centro clínico e demos feedback positivo aos centros com bom desempenho. Também acompanhámos mensalmente as taxas de resposta para garantir que o processo de "convite" permanecia sólido.

Que recursos, se os houver, foram utilizados - interna ou externamente - para resolver o problema?

O Martinsburg VAMC trabalhou com a pCare, uma organização líder na melhoria do envolvimento dos pacientes que forneceu software de feedback de ponto de cuidados, relatórios de impulso acionáveis e apoio à melhoria do desempenho, melhores práticas e ferramentas de melhoria baseadas em provas, para recolher feedback de ponto de cuidados dos Veteranos que saem da clínica de cuidados primários. Quando os Veteranos saem das suas consultas de cuidados primários, os funcionários perguntaram aos Veteranos se estariam dispostos a responder a algumas perguntas anónimas sobre a sua recente consulta de cuidados primários.

Se o veterano concordasse, podia dar o seu feedback utilizando um tablet portátil na clínica, ou podia responder às perguntas após a sua visita através de um questionário de texto ou de correio eletrónico enviado para o local pretendido. O software de feedback do paciente permite a captura segura do feedback do paciente em tempo real, mas também a disseminação do feedback do paciente para a liderança da clínica e para os profissionais no tempo, formato e frequência de sua escolha.

O pCare também fornece orientação para a melhoria do desempenho por parte de especialistas com uma vasta experiência no sector dos cuidados de saúde e com formação em metodologias de melhoria do desempenho e da experiência do paciente. A equipa de cuidados primários do VAMC de Martinsburg reuniu-se mensalmente com o seu formador pCare para fazer avançar os esforços de melhoria e para aperfeiçoar a solução personalizada de modo a satisfazer as suas necessidades específicas.

Objetivo:

• Obter avaliações válidas e fiáveis das experiências de cuidados de saúde dos veteranos com os cuidados ambulatórios da VHA.
• Obter estas avaliações através de um questionário normalizado e de uma metodologia coerente a nível nacional, permitindo assim a comunicação de resultados válidos, a análise de tendências ao longo do tempo e a comparação dos resultados locais com os parâmetros de referência internos da VHA.
• Apoiar a avaliação da iniciativa do VA para prestar cuidados primários centrados nos veteranos através da implementação da Patient Aligned Care Team (PACT), com base num modelo de cuidados médicos centrados no paciente (PCMH)

Protocolo de administração do inquérito

A SHEP administra inquéritos por correio. Aos veteranos selecionados para o inquérito é enviada uma carta de notificação pré-inquérito, explicando a natureza e os objectivos do próximo inquérito e incentivando-os a participar. Uma semana depois, o questionário é enviado por correio a todos os inquiridos da amostra. Uma semana depois, são enviados postais de agradecimento/lembrete a toda a amostra. A recolha de dados permanece aberta durante três semanas após o envio do postal.

Medidas SHEP que alimentam o S.A.I.L.:

• Nos últimos seis meses, alguém no consultório deste prestador de cuidados de saúde perguntou-lhe se houve algum período de tempo em que se sentiu triste, vazio ou deprimido?
• Nos últimos seis meses, o(a) senhor(a) e alguém do consultório deste prestador de cuidados de saúde falaram sobre coisas da sua vida que o(a) preocupam ou causam stress?
• Nos últimos seis meses, o(a) senhor(a) e alguém do consultório deste prestador de cuidados de saúde falaram sobre um problema pessoal, um problema familiar, consumo de álcool, consumo de drogas ou uma doença mental ou emocional?
• Classificação do prestador: Utilizando qualquer número de 0 a 10, em que 0 é o pior fornecedor possível e 10 é o melhor fornecedor possível, que número utilizaria para classificar este fornecedor?

Que lições aprendeu que gostaria de partilhar com outras pessoas que estejam a pensar em abordar uma questão semelhante?

Melhorar a experiência do paciente/família é um desafio devido aos múltiplos pontos de falha potencial, incluindo o ambiente da clínica, o ponto de primeiro contacto (átrio, balcão de atendimento, receção da clínica), a visita do enfermeiro, a visita do prestador, o check-out e o contacto com a clínica por telefone ou correio eletrónico seguro. Tendo em conta os múltiplos locais de prestação de cuidados e os resultados altamente variáveis entre esses locais, tivemos de rever, aceitar e imaginar o que os resultados representavam verdadeiramente.

A má impressão dos cuidados de saúde resultou de uma conversa mal-humorada no momento do registo? Ou com a enfermeira? Ou com o prestador? É importante permitir que os doentes partilhem as suas www.theberylinstitute.org e devem ser partilhadas com o pessoal para permitir a autorreflexão. De importância fundamental foi a visualização da visita do doente e a tentativa de identificar os pontos de contacto com o pessoal/clínica e determinar a forma de avaliar a satisfação do doente com esse ponto de atendimento através do processo de conceção de perguntas.

O nosso pessoal deseja ser visto como atencioso e prestável. O encorajamento, a partilha liberal de dados claramente compreendidos com o reforço das boas práticas através de uma comunicação positiva, a partilha franca do desempenho insuficiente e a responsabilização dos líderes clínicos e dos prestadores de serviços pelos resultados têm sido a chave do sucesso.