Brooklyn Hospital Center'da Gerçek Zamanlı Geri Bildirim Destekli Veri Odaklı Performans İyileştirme.

Brooklyn Hospital Center (TBHC), 1845'ten bu yana New York'un bu kalabalık ilçesinde çeşitli topluluklara hizmet vermektedir ve bu da onu bölgedeki en eski hastane yapmaktadır. Çıpası 465 yataklı hastanenin 2.700 sağlık çalışanından oluşan personeli yılda 300.000 hastaya bakmaktadır.

Leonid Gorelik, DNP, RN, NEA-BC, CPHQ, FACHE, Başkan Yardımcısı ve Baş Kalite ve Deneyim Sorumlusu, kariyerine Medsurg Hemşiresi olarak başladı ve kaliteli hasta bakımı sağlama tutkusu geliştirdi. Yaklaşımı, hastaları, aileleri ve bakıcıları ile birlikte bakım deneyimi boyunca ön planda tutan güçlü hasta-sağlayıcı ilişkilerine dayanmaktadır.

Hepimiz hastanın etrafında dönüyoruz. Odak noktamız bakımın sağlanmasıdır hem kalite hem de deneyim merceğinden bakarak sadece üstün hizmet sunmakla kalmayıp klinik bakımın yanı sıra hasta ile mükemmel bir ilişki kurmak ve sevdiklerini.

Leonid Gorelik

Başkan Yardımcısı, Baş Kalite ve Deneyim Sorumlusu

Kanıta dayalı uygulamalar veri gerektirir.

Diğer pek çok sağlık kuruluşu gibi TBHC de zamanında ve eyleme geçirilebilir hasta deneyimi verileri toplama konusunda zorluklarla karşılaşmıştır. Sağlık Hizmeti Sağlayıcıları ve Sistemlerinin Hastane Tüketici Değerlendirmesi (HCAHPS) hasta memnuniyeti anketi, CMS tarafından Amerika Birleşik Devletleri'ndeki tüm hastaneler için zorunlu kılınan standartlaştırılmış bir ankettir.

“HCAHPS sonuçları gerçek zamanlı olarak alınmamaktadır. Üçüncü taraf bir tedarikçi kullanıldığında, hastaların anketi alması ve geri göndermesi haftalar sürebilir,” diye açıklıyor Dr. Gorelik.

Ayrıca, taburcu olduktan sonra ortaya çıkabilecek diğer faktörler anketin nasıl doldurulduğunu ve sonuçları etkileyebilir. Örneğin, beklenmedik bir fatura veya takip randevusu veya reçetelerin yeniden doldurulmasıyla ilgili sorunlar, hastaların son yatan hasta deneyimlerini nasıl hatırladıklarını kötü bir şekilde yansıtabilir.

pCare ve Gerçek Zamanlı Geri Bildirime Girin

2018 yılında TBHC, pCare İnteraktif Hasta Bakım Sisteminin (IPS) uygulanmasının yanı sıra, televizyon sistemlerini son teknoloji sağlık sınıfı ekipman içerecek şekilde yükseltmek için pCare ile birlikte çalıştı. “Gerçek zamanlı geri bildirim sistemi harikaydı. Doğrudan hastalardan bilgi alabilir, hizmet geri kazanımına ilişkin endişeleri gerçek zamanlı olarak yönlendirebilir, verileri anlaşılması kolay raporlama formatında elde edebiliriz” dedi. Geri bildirimi doğrudan sisteme girenin hasta olması sistemin önemli bir özelliğiydi. Vizite girişiminin bir dezavantajı, hastaların bazen ya başlarının derde girmesini istemedikleri için ya da “şikâyet ettikleri” takdirde bakımın tepkisinden korktukları için geri çekilmeleriydi. Gerçek Zamanlı Geri Bildirim ile anket, gizliliği koruyabilecek bir şekilde çerçevelendirilebilir. Yalın uygulayıcılar olarak TBHC, Gerçek Zamanlı Geri Bildirim özelliğinin nasıl kullanıma sunulacağı konusunda ölçülü bir yaklaşım benimsedi. İletişim perspektifinden bakıldığında TBHC, hastalarla yatış süreleri boyunca temel temas noktalarında en iyi şekilde nasıl etkileşim kurulacağı konusunda kapsamlı bir eğitim gerçekleştirmişti. Ancak, ekiplerin eğitimin bir etkisi olup olmadığını bilmeleri gerekiyordu. Gerçek Zamanlı Geri Bildirim sayesinde, departman düzeyinde eğitimin hangi noktalarda artırılması ve iyileştirilmesi gerektiği hızla ortaya çıktı. Bu sayede, çeşitli hastaların uygun bakımı ve eksiksiz ve zamanında iletişimi almalarını sağlamak için tasarlanmış odaklanmış ve kişiselleştirilmiş iyileştirmeler mümkün oldu.

Yol Boyunca Öğrenmek.

Deneyim Ekibi başlangıçta hastaları bunaltamayacaklarını ve birkaç alana odaklanmaları gerektiğini biliyordu. Ele almak istedikleri iki temel endişe şunlardı:
- Personel hastaların endişelerine zamanında yanıt veriyor mu?
- Personel sürekli olarak etkili iletişim kuruyor mu?

Son olarak, bu hastalar ve personel için yeni bir teknolojiydi ve bir öğrenme eğrisinin dikkate alınması gerekiyordu; eğitim önemli olacaktı.

TBHC, tesiste benimsenmeye yardımcı olmak için pCare Müşteri Başarı personelinin yardımıyla Yalın en iyi uygulamaları uyguladı. Bir Gemba yürüyüşü, ekibin hem hastalar hem de personel için pCare sistemini kontrol eden yastık hoparlör cihazını en iyi şekilde nasıl tanıtacaklarını anlamalarına yardımcı oldu.

Başlangıçta beklenen benimsemeyi elde etmek biraz zor oldu. “Başlangıçta beklediğimiz sayıda yanıt alamıyorduk. pCare personelinin yardımıyla - hemşirelerle sürekli eğitim ve hastalarla ziyaret - iyileştirme fırsatlarının nerede yattığını daha iyi anlayabileceğimiz bir noktaya geldik,” diyor Dr. Gorelik.

Hastaların TV, genel olarak pCare özellik seti ve özel olarak Gerçek Zamanlı Geri Bildirim hakkında bilgilendirilmesindeki boşluğu ortaya çıkaran ön saflardaki personel olmuştur. Kullanım oranlarının yüksek kalmasını sağlamaya yardımcı olmak için pCare Sistemi ve Gerçek Zamanlı Geri Bildirim eğitimi artık TBHC hemşire oryantasyon programının bir parçasıdır.

Ekip, Gerçek Zamanlı Geri Bildirim özelliğini anlamadan sistemle “etkileşime giren” hastaların genellikle TV izleyebilmek için anket sorularını ortadan kaldırmaya çalıştıklarını ortaya çıkardı. Hastalar anket sorularını anladıktan ve tahmin ettikten sonra, cevaplamak için zaman ayırdılar. Bu, veri yakalama işleminin doğruluğunu artırdı ve ekranı temizlemek için herhangi bir düğmeye basan bir hasta tarafından başlatılan servis çağrılarının sayısını azalttı.

Geri bildirim sorgusunun geliştirilmesi açısından pCare ekibi, kurumda devam eden süreç iyileştirme çalışmalarına uygun hedeflenmiş özel sorular oluşturmak için TBHC personeli ile birlikte çalıştı. Bu, hastanın bakış açısından anlamlı bilgilerin elde edilmesini sağlamak için yinelemeli bir süreçti. Bu sorulardan biri taburcu sürecine odaklanmış ve ekibin yakalamak istediği spesifik bilgilerle uyumlu olduğundan emin olmak için birçok kez yeniden çalışılmıştır.

Taburcu etme sorumuz zanaat çünkü biz istedik ki sadece hastanın algısını yakaladık taburcu eğitim sürecimizin bakım sonrası ile ilgili ama biz hastayı taburculuk için hazırlamaya başladı kabulde.

Dr. Gorelik

Sağlam Sonuçlar Üretmek.

Verilen eğitimler, toplanan geri bildirimler ve ortaya çıkan sorunları ele almak için güncellenen sorular sayesinde TBHC ekibi, pandemi sırasında karşılaşılan zorluklara rağmen hasta memnuniyeti puanlarının arttığını gördü. Başarının anahtarı, tüm personelin katılımını sağlamak olmuştur.

Dr. Gorelik'e göre, “Yalın ve diğer iyileştirme metodolojilerine baktığınızda, ön saflarda yer alan personelin iyileştirme çabasının bir parçası olması gerekir. Bunu yaygınlaştırmak isteyen kuruluşlar, en başından itibaren, iletişim planının oluşturulması ve yaygınlaştırılması için ön saflarda çalışan hemşireleri, ön saflarda çalışan doktorları ve ön saflarda çalışan yöneticileri içeren bir yönlendirme komitesine sahip olmalıdır.” Dr. Gorelik ayrıca insanları başkalarından bir şeyler öğrenmeye ve proje başlangıcından uygulama ve değerlendirmeye kadar olan süreçten geçmiş diğer kuruluşlara ulaşmaya teşvik ediyor. Dr. Gorelik, “pCare bizim için bu bilgilerin izini sürme konusunda harikaydı” dedi.

İyileştirme süreci asla durmaz, bu da Yalın'ın temel ilkelerinden biridir. Dr. Gorelik, nihayetinde odağın hastayla etkileşimde kalması ve her karşılaşma sırasında değeri en üst düzeye çıkarmak için çalışılması gerektiğini vurguladı. Görev yükü artar ancak gün içindeki zaman sabittir. Bu nedenle Kalite ve Deneyim Ekibi, her yeni gereksinim için, her karşılaşmanın klinik görev yükünü karşılayabildiğinden ve aynı zamanda hasta soruları ve anlama için yeterli zaman olduğundan emin olmak için zaman çalışmaları yürütmektedir. Yalın, ekibin neyin işe yaradığına odaklanmasına yardımcı olarak ve bakım sunumundaki tutarsızlıkları ortadan kaldırarak bunu kolaylaştırır.

Nasıl gidiyor? Sonuçlar kendi adına konuşuyor. Son altı çeyreğe bakıldığında TBHC, hastalar ve personel ile Gerçek Zamanlı Geri Bildirim uygulamasını hayata geçirdikçe kritik ölçüm alanlarında en yüksek puanlarda çift haneli artışlar gördü.