Net Promoter Score: O que significa para nós e para os nossos clientes? por Matt Goche

Net Promoter Score: O que significa para nós e para os nossos clientes.

por Matt Goche, Diretor de Operações da Uniguest

Como em todas as empresas, proporcionar uma excelente experiência aos nossos clientes - parceiros ou utilizadores finais - desde as primeiras discussões até à proposta de projeto, passando pela implementação e pelo apoio contínuo, é de extrema importância e uma parte inegociável do nosso negócio.

Sabemos que os nossos clientes confiam nas nossas tecnologias para transmitir mensagens críticas e muitas vezes sensíveis ao tempo às suas audiências, pelo que é de importância vital que estejamos sempre disponíveis para os apoiar em todas as fases do processo, especialmente no caso de uma interrupção não programada dos serviços.

Temos orgulho em ter uma equipa de confiança de agentes experientes e polivalentes, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, com a nossa equipa de apoio UCrew a oferecer um nível exemplar de serviço e de resolução de problemas aos nossos clientes.

Os nossos clientes valorizam esta ênfase no apoio, são-nos fiéis e têm-nos em grande consideração, o que se reflecte no nosso excecional NPS de 78 em todo o grupo.

E como é que sabemos isso? Porque os nossos clientes nos dizem.

Há muitos anos que utilizamos a reputada métrica Net Promoter Score como um KPI para medir os níveis gerais de satisfação através dos olhos dos nossos clientes. Após as principais interações, perguntamos simplesmente qual a probabilidade de as pessoas nos recomendarem a outras pessoas, numa escala numérica - basicamente, dizem-nos até que ponto estão satisfeitas. Isto permite-nos medir de forma quantificável o nosso desempenho e dá-nos uma referência tangível para melhorar.

Levamos os resultados muito a sério e analisamo-los semanalmente, registando quaisquer tendências e alterações significativas e monitorizando as diferenças entre as nossas unidades de negócio individuais e conjuntos de tecnologias. Cada resposta fornece-nos uma visão mais aprofundada para nos ajudar a manter e melhorar os nossos padrões.

Assim, da próxima vez que lhe perguntarem, a nós ou a qualquer outra pessoa, "qual a probabilidade de nos recomendar?", queremos que saiba que a sua opinião é importante e faz a diferença na forma como as empresas melhoram e planeiam o investimento em serviços. A sua opinião, o seu gosto e a sua voz são extremamente importantes.