Bir çözüm geliştirmek için hangi süreci kullandınız?

1. Kuruluş bünyesindeki 12 klinik bakım alanında tesisin hasta memnuniyeti sonuçları, Gaziler Sağlık İdaresi (VHA) ulusal ortalaması ve en iyi 10% performans gösterenler ile karşılaştırıldı.
2. Performansın hem olumlu hem de olumsuz etkenlerini içeren önemli düşük performans alanları belirlenmiştir.
3. Tüm hasta deneyiminin haritası çıkarıldı ve hastanın ziyarete ilişkin algısının davranış değişikliklerinden etkilendiği veya etkilenebileceği hasta-personel temasının kilit noktaları belirlendi.
4. Kliniğin telefon taleplerine yanıt vermesi, ön büro etkileşimi izlenimi, planlanan ziyaret için triyajda hemşire tarafından sağlanan bakım ve klinik sağlayıcı tarafından alınan bakım gibi hasta deneyiminin kilit noktalarını ele almak için yapılandırılmış bakım noktası soruları. Ayrıca, ziyaretin genel değerlendirmesi, kliniğin temizliğine ilişkin izlenim, çağrı veya mesajlara verilen yanıtın zamanlılığı, sağlayıcının mevcut ruh sağlığı endişeleri/sorunları ile ilgili sorgulaması ve hem acil hem de rutin ziyaretleri planlayabilme becerisini hedefledik. Tesisin enfeksiyon kontrolünün izlenmesine yardımcı olmak için daha sonra el hijyenine ilişkin sorular ekledik.
5. Veriler, hastaların check-out sırasında sunulan bir ankete verdikleri yanıtlar aracılığıyla toplanmıştır. Sorular, e-posta bağlantısı veya kısa mesaj yoluyla hastaya sunuldu. Davetiyeleri klinik konumuna göre günlük olarak takip ettik.
6. Veriler yüklenici tarafından özetlenmiş ve uygun sıklıkta paylaşılmıştır; davetiyeler günlük, sonuç verileri haftalık, aylık, üç aylık ve spesifik tedbire bağlı olarak yuvarlanan 12 aylık bazda.
7. Yüklenici/danışman verileri biçimlendirdi ve “ihtiyaç duyulduğunda” temeline ek olarak planlanmış bir aylık görüşme sırasında koçluk sağladı.
8. Veri analizine, son kullanıcı geri bildirimlerine ve değişen hedef alanlara yanıt olarak hasta deneyimi soru seti yeniden düzenlenmiştir.

Sorunu çözmek için hangi özel adımları attınız?

1. Mevcut VHA hasta memnuniyeti anket sonuçlarını (SHEP = Hastaların Sağlık Deneyimleri Anketi) gözden geçirmek, bakım alanlarını ve düşük performans gösteren alanları belirlemek için kurulan Birinci Basamak Hizmet Liderlik Ekibi ile bir araya geldi.
2. Düşük performans gösteren alanların anlaşılmasıyla, düşük performansa katkıda bulunabilecek hizmet içindeki hasta temas noktalarının (telefon, e-posta, ön büro, hemşire ziyareti, sağlayıcı ziyareti, çevre) belirlenmesi.
3. Mevcut özel hasta deneyimi geri bildirim aracını ve mevcut koçluğu optimize etmeye karar verdi. Bunun sonucunda, hastanın ziyaret sırasındaki kilit temas noktalarından memnuniyetini ele alan sorularla geliştirilmiş, daha odaklı bir geri bildirim aracı ortaya çıktı. Soruları VHA anket soru amacını yansıtacak şekilde yapılandırdık ve VHA ulusal aracından farklı olarak, övgü ve iyileştirme önerilerine ilişkin yorumları teşvik ettik.
4. Hastanın sesini daha fazla duyurmak, başarıları ve iyileştirme alanlarını düzenli olarak paylaşmak ve “başarı için yüksek bir beklenti oluşturmak” için planı tüm klinik sahalar ve personel ile paylaştı.
5. Hastaların, e-posta veya kısa mesaj yoluyla check-out sırasında resepsiyonda sunulan bir “davetiye” aracılığıyla tablet tabanlı veya kağıt tabanlı bir anketten geri bildirime katılma fırsatını genişletti.
6. Klinik sahalara göre geri bildirim davetlerinin sayısı günlük olarak gözden geçirildi ve yüksek performans gösteren sahalara olumlu geri bildirim sağlandı. “Davet” sürecinin sağlam kalmasını sağlamak için yanıt oranlarını da aylık olarak takip ettik.

Sorunu ele almak için - varsa - dahili veya harici olarak hangi kaynakları devreye soktunuz?

Martinsburg VAMC, birinci basamak kliniğinden ayrılan Gazilerden bakım noktası geri bildirimi toplamak için bakım noktası geri bildirim yazılımı, eyleme geçirilebilir push raporlama ve performans iyileştirme desteği, en iyi uygulamalar ve kanıta dayalı iyileştirme araçları sağlayan lider bir hasta katılımı iyileştirme kuruluşu olan pCare ile çalıştı. Gaziler birinci basamak randevularından çıkarken, büro personeli Gazilere son birinci basamak ziyaretleri hakkında birkaç anonim soruyu yanıtlamak isteyip istemediklerini sordu.

Gazi kabul ederse, klinikte elde tutulan bir tablet kullanarak geri bildirimde bulunabiliyor veya ziyaretlerinden sonra istedikleri yere gönderilen metin veya e-posta tabanlı bir anket aracılığıyla soruları yanıtlayabiliyorlardı. Hasta geri bildirim yazılımı, hem gerçek zamanlı hasta geri bildirimlerinin güvenli bir şekilde alınmasına hem de hasta geri bildirimlerinin klinik yönetimine ve uygulayıcılara istedikleri zaman, format ve sıklıkta dağıtılmasına olanak sağlamaktadır.

pCare ayrıca, sağlık hizmetlerinde kapsamlı deneyime ve performans iyileştirme ve hasta deneyimi iyileştirme metodolojilerinde geçmişe sahip uzmanlardan performans iyileştirme koçluğu sağlar. Martinsburg VAMC birinci basamak ekibi, iyileştirme çabalarını ilerletmek ve hedeflenen ihtiyaçlarını karşılamak için özelleştirilebilir çözümü geliştirmek için pCare koçlarıyla aylık olarak bir araya geldi.

Amaç:

• Gazilerin VHA ayakta tedavi hizmetleri ile ilgili sağlık hizmetleri deneyimlerine ilişkin geçerli ve güvenilir değerlendirmeler elde etmek.
• Bu değerlendirmeleri ülke çapında standartlaştırılmış bir anket ve tutarlı bir metodoloji kullanarak elde etmek, böylece geçerli sonuçların raporlanmasına, zaman içinde eğilim göstermesine ve yerel sonuçların VHA'nın dahili kıyaslamalarıyla karşılaştırılmasına izin vermek.
• VA'nın hasta merkezli tıbbi ev (PCMH) moduna dayalı Hasta Hizalanmış Bakım Ekibi (PACT) uygulaması yoluyla Gazi merkezli birinci basamak bakım sağlama girişiminin değerlendirilmesini desteklemek

Anket Uygulama Protokolü

SHEP posta tabanlı anketler uygulamaktadır. Anket için seçilen gazilere, yaklaşan anketin niteliğini ve hedeflerini açıklayan ve gaziyi katılmaya teşvik eden bir anket öncesi bildirim mektubu gönderilir. Bir hafta sonra anket örneklemdeki herkese postalanır. Bir hafta sonra tüm örnekleme teşekkür/hatırlatma kartpostalları gönderilir. Kartpostal postalandıktan sonra veri toplama üç hafta boyunca açık kalır.

S.A.I.L.'yi besleyen SHEP önlemleri:

• Son altı ay içinde, bu sağlık kuruluşunun ofisinden herhangi biri size üzgün, boş veya depresif hissettiğiniz bir dönem olup olmadığını sordu mu?
• Son altı ay içinde siz ve bu sağlık kuruluşunun ofisindeki herhangi biri hayatınızda sizi endişelendiren veya strese neden olan şeyler hakkında konuştunuz mu?
• Son altı ay içinde siz ve bu hizmet sağlayıcının ofisindeki herhangi biri kişisel bir sorun, aile sorunu, alkol kullanımı, uyuşturucu kullanımı veya zihinsel ya da duygusal bir hastalık hakkında konuştunuz mu?
• Sağlayıcı Derecelendirmesi: 0'ın mümkün olan en kötü sağlayıcı ve 10'un mümkün olan en iyi sağlayıcı olduğu 0 ila 10 arasında herhangi bir sayı kullanarak, bu sağlayıcıyı derecelendirmek için hangi sayıyı kullanırsınız?

Benzer bir sorunu ele almayı düşünen başkalarıyla paylaşabileceğiniz ne gibi dersler öğrendiniz?

Klinik ortamı, ilk temas noktası (lobi, yardım masası, klinik ön büro), hemşire ziyareti, sağlayıcı ziyareti, check-out ve klinikle telefon veya güvenli e-posta yoluyla iletişim dahil olmak üzere birden fazla potansiyel başarısızlık noktası nedeniyle hasta/aile deneyimini iyileştirmek zordur. Birden fazla bakım tesisi ve bu tesisler arasında oldukça değişken sonuçlar göz önüne alındığında, sonuçların gerçekte neyi temsil ettiğini gözden geçirmemiz, kabul etmemiz ve hayal etmemiz gerekiyordu.

Bakımla ilgili kötü bir izlenim, check-in sırasında huysuz bir konuşmadan mı kaynaklandı? Ya da hemşireyle? Yoksa hizmet sağlayıcı ile mi? Hastaların görüşlerini paylaşmalarına izin vermek önemlidir. www.theberylinstitute.org ve kendi kendine düşünmeye olanak tanımak için personel ile paylaşılmalıdır. Hastanın ziyaretini tasavvur etmek ve personel/klinik ile temas noktalarını belirlemeye çalışmak ve soru tasarım süreci aracılığıyla hastanın bu bakım noktasından memnuniyetini nasıl ölçeceğimizi belirlemek kilit öneme sahiptir.

Personelimiz ilgili ve yardımsever olarak algılanmak istemektedir. Teşvik, olumlu iletişim yoluyla iyi uygulamaların pekiştirilmesiyle açıkça anlaşılan verilerin serbestçe paylaşılması, düşük performansın açık bir şekilde paylaşılması ve klinik liderlerinin ve sağlayıcıların sonuçlardan sorumlu tutulması başarının anahtarları olmuştur.